社内でテレマーケティングの導入を検討していませんか？テレマーケティングを実施することで、効率的な営業活動や見込み顧客の育成などの効果が期待できます。
この記事では、テレマーケティングの定義やメリット・デメリット、成功するポイントなどを解説します。
テレマーケティングで効率的に成果を出したい方は、ぜひ参考にしてください。
テレマーケティングとは？
テレマーケティングとは、電話という手段を用いて、顧客に対して商品やサービスを販売したり、情報提供やアンケート調査などを行ったりするマーケティング手法のことです。
テレマーケティングは、アウトバウンド業務（架電）とインバウンド業務（受電）に分かれます。
| アウトバウンド業務 | インバウンド業務 |
| 見込み顧客に電話をかけ、商品やサービスを案内する既存顧客に電話でアップセル・クロスセルを行う市場調査やアンケート調査を行うイベントやキャンペーンの告知を行う | 顧客からの電話による問い合わせや注文を受け付ける顧客からの相談や苦情に対応するカスタマーサポート窓口業務を行う |
テレマーケティングは通信販売、金融、保険、不動産など多くの分野で長年にわたり活用され続けている手法です。単なる販売促進だけでなく、ブランディングやリード獲得、顧客情報収集など、多様な目的で実施されています。
テレマーケティングのメリット
テレマーケティングを導入することで、以下のようなメリットが得られます。
- 効率的に営業活動ができる
- 顧客の声を収集してサービス改善につなげられる
- 顧客満足度を向上させられる
- リードの獲得や育成に活かせる
それぞれ確認していきましょう。
効率的に営業活動ができる
テレマーケティングの実施には、時間や場所の制約がありません。対面営業と比較して、移動時間や準備にかかるコストを大幅に削減できます。
電話で商品やサービスの導入メリットを説明し、資料請求やWeb面談へとつなげることで、効率的な営業活動が実現します。
顧客の声を収集してサービス改善につなげられる
テレマーケティングでは、顧客との直接的な対話により、貴重なフィードバックが得られます。「〇〇の機能が使いにくい」「△△の説明が不足していた」といった具体的な声は、製品開発やサポート体制の改善に役立つでしょう。
顧客の声を収集する具体例として、以下があげられます。
- 満足度調査のためのアンケート調査
- 解約を申し出た顧客へのヒアリング
- 新商品や新サービスの開発前に行うニーズ調査
これらの調査を通じて得られた情報を社内で共有することにより、より深い顧客理解へとつながります。フィードバックをもとに、具体的な改善策に活かすことが可能です。
顧客満足度を向上させられる
電話を通じた対話は、顧客との良好な関係を築くうえでも重要です。テレマーケティングでは、顧客の購入履歴や過去の問い合わせ内容などに基づき、パーソナライズされた提案を行いやすい特徴もあります。
顧客の疑問や不安に対して、迅速かつ丁寧に答えることにより、顧客満足度の向上につながります。さらに顧客のニーズに合わせた提案を行うことで、信頼関係が維持されるでしょう。
リードの獲得や育成に活かせる
テレマーケティングは、将来的な顧客となる可能性があるリード（見込み顧客）を獲得し、育成する際の手段として有効です。まだ商品やサービスを認知していない潜在顧客に対して、電話で情報提供を行うことで、興味関心を引き出すアプローチができます。
テレマーケティングのデメリット
テレマーケティングの導入や運用にあたっては、以下のデメリットも考慮する必要があります。
- マニュアルや資料などの事前準備が必要になる
- オペレーターの配置や育成にコストがかかる
- 企業のイメージを損なうおそれがある
デメリットを理解し、テレマーケティングの導入に活かしましょう。
マニュアルや資料などの事前準備が必要になる
オペレーターは、多様な顧客に対して一定の品質で対応しなければなりません。そのため、導入する際は以下のような資料を準備する必要があります。
- 応対マニュアル
- トークスクリプト（会話の流れ）
- FAQ（よくある質問とその回答）
- 商品・サービスに関する詳細な資料
これらの準備が不十分な場合、オペレーターの対応品質が低下し、顧客満足度の低下や誤った情報の伝達につながりかねません。
詳細なマニュアルや資料を作成するには、時間と労力を要します。しかし、初期段階における準備が成果を大きく左右するため、手間を惜しまないことが肝心です。
オペレーターの配置や育成にコストがかかる
テレマーケティングは継続的に行われる施策です。そのため、オペレーターを配置するためのコストが必要になります。
高品質なテレマーケティングを実施するためには、オペレーターの品質を確保しなければなりません。基本的なコミュニケーション能力や商品知識はもちろん、状況に応じた回答が求められます。
また、オペレーターによって通話品質にばらつきがないよう、定期的な研修やロールプレイング、会話内容のブラッシュアップなどを継続的に実施することも大切です。
こうした取り組みの実施には、オペレーターの採用活動や労務管理にかかる費用、人件費、研修プログラムの開発・運営にかかる時間的コストなどが発生します。必要なコストを考慮に入れ、テレマーケティングを運用していく必要があります。
企業のイメージを損なうおそれがある
テレマーケティングは、顧客との直接的な接点を持つため、対応次第では企業のイメージを大きく左右します。
とくに、アウトバウンド業務は、企業側から顧客に対して積極的にアプローチするため、手法によってはネガティブな印象を与えやすい点に注意が必要です。顧客は予期せぬタイミングで電話を受けるため、時間を奪われて迷惑だと感じるかもしれません。
また、顧客が明確に興味を示していないにもかかわらず、何度も電話をかけたり、長々とセールストークを続けたりする行為は、顧客に強い不快感を与えるでしょう。迷惑電話と認識されると、SNSや口コミサイトなどで悪評が広がるおそれもあります。
一方、顧客からの問い合わせに対応するインバウンド業務においても、不適切な対応は企業のイメージを損なう可能性があります。顧客は疑問や問題を解決するために電話をかけてくるため、そこで不快な思いや期待されるサポートが得られない経験をした場合、不満を感じやすいでしょう。
テレマーケティングを成功させるポイント
テレマーケティングの効果を最大限に引き出すためには、いくつかのポイントを意識することが大切です。
- テレマーケティングの目的を明確にする
- 事前準備を綿密に行う
- 電話応対の品質を高める
- PDCAサイクルを回す
- 社内にリソースがない場合は外注を検討する
これらを理解し、テレマーケティングを成功させましょう。
テレマーケティングの目的を明確にする
テレマーケティングの目的が曖昧なままでは、戦略の方向性が一定にならず、安定した成果を得ることは難しいでしょう。明確な目的を設定することで、ターゲット顧客やアプローチ方法、KPIなどについて具体的に定められるようになります。
目的を明確にするにはまず、現状分析を行い自社の課題を明らかにすることが大切です。既存顧客の状況、競合の動向、市場のニーズなど、多角的な視点で現状を捉えましょう。
たとえば、現状分析の結果、以下のような状況が明らかになったとします。
- 既存顧客の状況：リピート率が伸び悩んでいる
- 競合の動向：競合他社は顧客への丁寧なアフターフォローを実施している
- 市場のニーズ：顧客は購入後のサポートや情報提供を求めている
このような現状を踏まえると、テレマーケティングに求める効果として「既存顧客の育成」や「顧客満足度の向上」などが考えられます。これらに基づき、具体的な数値目標を立てるのがポイントです。
数値目標は、以下のような形で設定するとよいでしょう。
- 購入後のフォローアップを実施し、リピート率を10%向上させる
- 顧客からの問い合わせに対して迅速かつ丁寧に対応し、顧客満足度を80%以上にする
具体的な指標を設定することで、テレマーケティングの成果を客観的に評価できるようになり、改善も行いやすくなります。
事前準備を綿密に行う
テレマーケティングを実施するうえで、想定外の事態が発生することもあります。どのような場面でも適切に対応するためには、ターゲット顧客についての情報や、トークスクリプト、FAQなどの準備を怠らないことが重要です。具体的には、以下のような資料を準備します。
| テレマーケティングに必要な資料の例 | |
| 顧客リスト | 既存顧客データ、過去の問い合わせ履歴、市場調査データなどを活用してリストを作成 |
| トークスクリプト | 顧客との会話の流れを具体的に記述したトークスクリプト（導入から商品・サービスの説明、質疑応答、クロージングなど）を作成 |
| FAQ | 顧客から頻繁に寄せられる質問とその回答をまとめたFAQを作成 |
| 商品・サービスに関する詳細資料 | オペレーターが商品やサービスに関する詳細な情報（特徴やメリット、競合との相違点、価格、利用方法など）をすぐに確認できる資料の準備 |
資料を作成する際は、各段階での具体的な言い回しや注意点を盛り込むことがポイントです。想定外の質問があった場合でも、あらかじめ対応について決めておくことで、慌てずに対処できるでしょう。
電話応対の品質を高める
電話は声だけのコミュニケーションであるため、言葉遣いやトーン、話すスピードなどが顧客の印象に影響を与えます。以下のポイントを意識して応対しましょう。
- 丁寧な言葉遣いを心がける
- 聞き取りやすい声とスピードを意識する
- 顧客の気持ちに共感を示す
- 正確な情報を提供する
- 質問や意見を遮らない
- 長間保留にして顧客を待たせない
オペレーターの電話応対の品質は、テレマーケティングの成果を大きく左右する要素です。顧客との信頼関係を築き、良好なコミュニケーションを実現しましょう。
PDCAサイクルを回す
PDCAサイクルを回すことで、テレマーケティングの成果を客観的に評価し、改善点を見つけて次のアクションにつなげられます。PDCAとは、Plan（計画）Do（実行）Check（評価）Action（改善）の4つの段階からなるフレームワークのことです。
テレマーケティングにおけるPDCAのポイントは、以下のとおりです。
| Plan（計画） | 事前に設定した目的、目標、ターゲット顧客、KPI、戦略、具体的なアクションプランを明確化させる |
| Do（実行） | トークスクリプトやマニュアルに従い、顧客への架電や受電を行う |
| Check（評価） | 設定したKPIに基づいて、通話件数、成約率、顧客満足度、獲得リード数、通話記録などを測定し、テレマーケティング活動の成果を定期的に評価・分析する |
| Action（改善） | 評価結果に基づき、トークスクリプトの見直し、オペレーター研修内容の改善、ターゲット顧客の再検討、アプローチ方法の変更などの改善策を検討する |
持続的なサービス向上のためには、顧客の声に耳を傾け、分析し、改善に活かすサイクルを構築することが大切です。PDCAサイクルを回し、テレマーケティングの効果の最大化につなげてください。
社内にリソースがない場合は外注を検討する
テレマーケティングを効果的に行うためには、専門的な知識やスキルを持つ人材と適切な設備、ノウハウが必要です。社内に十分なリソースがない場合は、テレマーケティングの専門業者へ外注を検討しましょう。
高いスキルとノウハウを持った業者に外注することで、効率的にテレマーケティングを実施できます。さらにオペレーターの採用や研修にかかる費用、人件費などの削減が可能です。
まとめ：テレマーケティングを成功させましょう
テレマーケティングは、顧客との関係構築、データ収集など、企業の成長に貢献するマーケティング手法です。
成功させるためには、事前準備やオペレーターの育成が不可欠です。本記事で紹介したポイントを押さえ、効果的なテレマーケティング戦略を実践してください。
