ネットショッピングが日常化し、物流・配送サービスは私たちの生活にとって欠かせない存在になっています。しかし、年代や生活スタイルによって、利用するサービスや満足度、さらには求めるポイントも大きく異なるのではないでしょうか？
そこで、物流倉庫・発送代行業者マッチングサイト『一括.jp（https://emeao.jp/ikkatsu-column/packing-agency/ ）』は、20代以上の男女400名を対象にアンケート調査を実施。「商品の購入チャネル」や「配送サービスへの満足度・改善希望点」などについて、世代別のリアルな意見を収集しました。
本記事ではその調査結果をもとに、世代ごとの価値観やライフスタイルの違いが、物流サービスへの意識や行動にどのような影響を与えているのかを明らかにしていきます。物流業界やEC事業に携わる方々にとって、ユーザー理解を深め、サービス改善や企画立案に役立つヒントとしていただければ幸いです。
※尚、本アンケート調査の内容は前編・後編に分けて公開しています。
▼前編はこちら
【前編】世代別400人調査で判明！物流・配送サービスの”使い方”と“感じ方”に世代差くっきり（発送代行マッチングサイト『一括.jp』調べ）
調査結果3：もし物流・配送サービスが今より改善されるとしたら、特に改善してほしいことは何ですか※複数回答可(注1)
配送サービスに対して、もし改善を求めるとしたらどこに注目するかを聞いた結果、年代によってニーズの方向性に違いが見られました。20〜30代では利便性や柔軟性の向上を求める声が目立つ一方、50代以上では送料の安さや現状で満足している姿勢が強く表れました。
3-1．配送スピードをもっと速くしてほしい
- 20代（15％）と30〜40代（16％）でやや高く、50〜60代（8％）、70代以上（10％）では一段低くなっています。特に若年層は「翌日配送」や「即日配送」が標準化されている環境で育ってきたこともあり、スピード感への期待が高い傾向にあります。中高年層では、スピードよりも確実性を重視している姿勢がうかがえます。
3-2．送料を安く（または無料に）してほしい
- 最も高いのは70代以上で51％、次いで50〜60代が46％、30〜40代が42％と、年代が上がるほど強く求められています。
- 20代は25％と他の世代に比べてやや低く、利便性を優先する傾向の中で、送料の有無はそこまで大きな決定要素ではないのかもしれません。
3-3．置き配や受け取り方法の選択肢を増やしてほしい
- 置き配や受け取り方法の多様化に対する要望は、50〜60代（28％）で特に高くなっています。一方で、20代（15％）、30〜40代（16％）、70代以上（15％）は、いずれも15～16％とほぼ同水準であり、50〜60代が突出していることが明確です。
3-4．誤配や配送ミスをなくしてほしい
- すべての年代で比較的低い傾向にあり、20代（9％）、30〜40代（6％）、50〜60代（6％）、70代以上（1％）と、誤配そのものは大きな課題とは捉えられていないようです。日常的に問題なく受け取れているという実感が多いことや、仮にトラブルが起きたとしてもすぐに対応できる信頼感が背景にあると考えられます。
3-5．エコ配送（簡易包装やCO2削減）に力を入れてほしい
- 70代以上（19％）で最も高く、50〜60代（11％）、30〜40代（8％）、20代（6％）と年代が下がるにつれて関心もやや下がる傾向が見られました。
- 特に高齢層では、資源の節約や環境保護といった長期的な視点から、過剰包装への抵抗感があるのかもしれません。若年層では利便性やスピードを優先しがちな一方、環境への意識はまだ生活実感に直結しにくい部分があると考えられます。
3-6．特に改善してほしいことはない
- 「特にない」と回答した割合は20代で40％と最も高く、以下50〜60代（35％）、70代以上（34％）、30〜40代（29％）と続きます。20代では、現状のサービスに大きな不満を感じていない層が目立つ一方、50代以上の中高年層でも「現状に十分満足」「大きな不便は感じていない」という声が多いことがうかがえます。
- 特に高齢層では、今のサービスが生活に十分定着しており、過度な新機能や変化を求めず、現状維持を望む傾向が見て取れます。
全体として、若い世代は「もっと便利に」「もっと自由に」といった利便性や柔軟性への期待が強く、スピードや受け取り方法の選択肢に注目している様子が見て取れました。
一方で、中高年層は「できるだけ安く」「今のままで十分」といった安定やコスト面への意識が強く、現状維持への満足感も高い傾向にあります。物流サービスに求めるポイントは世代によって異なりますが、それぞれの生活スタイルや価値観に根ざした希望が反映された結果といえそうです。
まとめ：世代ごとに異なる物流サービスとの付き合い方
1．若年層は利便性と柔軟性を重視
- 20〜40代の比較的若い世代では、オンラインショッピングが日常化しており、配送サービスにもスピード感や柔軟な受け取り方を求める声が多く見られました。「もっと早く届けてほしい」「置き配の選択肢が増えてほしい」といった改善要望からは、生活の中での“効率性”を重視する姿勢がうかがえます。
- 一方で、細かな不便に対する感度も高く、不満や要望がはっきりと表れやすい傾向も特徴的です。また、配送サービス自体を使っていないという選択肢を選ぶ人も一定数おり、実店舗での購買や自身の生活スタイルに合わせた選択をしている様子も印象的でした。
2．中高年層は安心感や価格への意識が強い
- 50代以降の中高年層では、実店舗を引き続き活用しつつも、配送サービスにも一定の満足と信頼を寄せている様子が見られました。「今のままで特に不満はない」と感じている人も多く、日常の中に自然に溶け込んだインフラとして受け入れている印象です。
- また、改善点として挙がったのは「送料の負担感」や「過剰包装」といった実用性や環境面に関する意識であり、価格への配慮や持続可能性へのまなざしが強いことも特徴です。サービスに過剰な変化や新しさを求めるよりも、『安心して使えること』を重視している傾向が読み取れます。
3．サービスへの期待値と“ちょうどよさ”は世代で異なる
- 3つの設問を通じて見えてきたのは、同じサービスでも“当たり前”の感覚や優先順位が世代によって異なるということです。若年層は利便性や即時性に対する期待が高く、中高年層は安定感やコスト面を重視する傾向があり、それぞれの生活スタイルや価値観が評価や要望に大きく影響していると考えられます。
- こうした違いに目を向けることで、サービスの設計や改善の方向性もより具体的に見えてくるのではないでしょうか。
4．利用者視点の声にこそ、改善のヒントがある
- 世代間の違いはあるものの、いずれの層からも物流サービスが生活に欠かせないものとして受け入れられていることは共通しています。
- そのうえで、「今、どんなところで便利さを感じているのか」「どこに不便があると感じているのか」といった細やかなユーザーの声に耳を傾けることが、サービスの質をさらに高めていくヒントになるはずです。
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