オンラインショッピングの普及とともに、物流・配送サービスは私たちの日常生活の一部となっています。しかし、利用者の年代や暮らし方によって、受け取り方法の選び方や利便性の感じ方、さらには求める改善ポイントも大きく異なるのではないでしょうか。
そこで、物流倉庫・発送代行業者マッチングサイト『一括.jp（https://emeao.jp/ikkatsu-column/distribution-center/ ）』は、60代の男女100名を対象にアンケート調査を実施。「再配達利用状況」「再配達依頼に対する負担感」「改善要望」などについてリアルな意見を収集しました。
本記事では、この調査から見えてきた利用者の意識やサービスへの要望を整理し、企業が配送サービスの質を高めるための示唆をお伝えします。物流業界やEC事業の関係者にとって、今後の戦略立案やサービス改善のヒントとなるはずです。
調査結果1：過去3か月で再配達を依頼した回数は？
- 最も多かったのは「0回」で、全体の62.0％（62人）を占め、過去3か月間に一度も再配達を依頼していない人が多数派となりました。
- 次いで多いのは「1回」で23.0％（23人）、この2つを合わせると全体の約85％が「0〜1回」に収まっており、多くの人が再配達をほとんど利用していないことが分かります。
- 一方、「2〜3回」は13.0％（13人）、「4〜5回」は2.0％（2人）と、複数回再配達を依頼した人は少数派でした。
- また、0回・1回の層が大半を占めることから、配送スケジュールや受け取り方法が比較的うまく機能していると考えられます。
調査結果2：再配達依頼の手間をどう感じますか？
- 最も多かったのは「やや手間に感じる」で、全体の34.0％（34人）を占め、再配達依頼が多少煩わしいと感じる人が一定数存在することが分かります。
- 次いで「あまり手間ではない」が25.0％（25人）となり、手間と感じる割合よりもやや少ないものの、依頼に対して比較的肯定的な印象を持つ層も見られます。
- 「どちらともいえない」は15.0％（15人）で、明確な評価を持たない人も一定数存在します。
- 一方、「全く手間ではない」は14.0％（14人）、「非常に手間に感じる」は12.0％（12人）と、極端な評価は少数派にとどまり、再配達依頼の負担感は多くの場合、中間的な印象に収まっていることがうかがえます。
調査結果3：改善してほしい再配達サービスはありますか？（複数回答可：注1）
- 最も多かったのは「配達時間帯の選択肢を増やしてほしい」で、全体の32.0％（32人）が回答しており、利用者の多くが時間帯指定の柔軟性向上を望んでいることが分かります。
- 次いで「配達予定時刻の事前通知をもっと正確にしてほしい」が30.0％（30人）となり、配達時間の事前情報の精度向上も強く求められています。
- 「置き配や宅配ボックスの利用をもっと簡単にしてほしい」は23.0％（23人）で、非対面受け取りの利便性改善を望む声も一定数見られます。
- 一方、「配達員と直接チャット・」は13.0％（13人）、「再配達の依頼方法（電話・Web・アプリ）をもっと使いやすくしてほしい」は19.0％（19人）と、操作性やコミュニケーション改善を求める声も挙がっています。
- 「コンビニや宅配ロッカー受け取りの選択肢を増やしてほしい」は4.0％（4人）にとどまり、外部拠点での受け取りニーズは比較的低い傾向にあります。
まとめ：時間と通知が決め手！再配達サービス次の一手
- 今回の調査結果から、まず再配達の依頼回数では、約62％が0回、23％が1回と、全体の約85％が0〜1回にとどまり、多くの利用者が再配達をほとんど利用していない実態が明らかになりました。これは、配達時間帯の指定や宅配ボックス利用など、現行の受け取り環境が一定程度機能していることを示唆します。
- 次に、再配達の手間感については「やや手間に感じる」が34％で最多となり、極端な評価よりも中間的な感覚が中心であることが分かります。これは、再配達手続きが大きな不満要因とはなっていない一方で、完全にストレスフリーとも言い切れない現状を反映しています。
- 改善要望では、「配達時間帯の選択肢を増やしてほしい」が32％、「配達予定時刻の事前通知をもっと正確にしてほしい」が30％と、時間面での柔軟性と事前情報の正確性が強く求められていることが分かりました。
- 加えて、「置き配や宅配ボックス利用の簡易化」や「依頼方法の使いやすさ向上」など、利便性をさらに高めるための声も見受けられます。
全体的に、再配達の発生自体は少ないものの、“受け取りやすさ”を高めるための時間設定や通知方法には改善の余地があります。こうした利用者の声を取り入れることで、サービス満足度はもちろん、ブランド価値の向上にもつながるでしょう。競合が多い配送サービスの中で差別化を図るためにも、時間と情報の改善は大きな武器になるはずです。
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