近年、高齢者の消費行動は多様化が進み、従来の実店舗だけでなくネット通販など複数の購買チャネルを使い分けるシニア層も増えてきました。しかし、70代以上のシニアが実際にどのようなチャネルを好んで利用しているのか、また物流・配送サービスに対してどのような評価や改善ニーズを持っているのか、具体的に把握できている企業はまだ少ないのではないでしょうか。
そこで本記事では、物流倉庫マッチングサイト『一括.jp（https://emeao.jp/ikkatsu-column/logistics-warehouse-market-price/ ）』が70歳以上の男女100人を対象に2025年7月16日に実施したアンケートをもとに、シニア層ならではの最新の購買チャネルの利用実態、物流サービスへの満足度、今後求める改善点などを調査・分析しました。
本調査で明らかになった具体的なニーズや課題を整理し、高齢者市場をターゲットとする企業の皆様がサービス設計やマーケティング戦略を検討する際の参考となるよう、客観的にまとめています。ぜひ、シニア市場への理解促進と効果的な施策立案にご活用ください。
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調査結果1：過去3か月間で商品の購入に利用したチャネルを教えてください。※複数回答可
- 最も多かったのは「実店舗（ショッピングモール・百貨店・スーパーなど）」で、82.0％（82人）が利用していました。やはり日常の買い物や生活必需品の購入は、実際に商品を手に取れる安心感や利便性が支持されていると考えられます。
- 次いで「オンライン通販（Amazon、楽天などECモール）」が68.0％（68人）と高い利用率となっています。多くの人がネットショッピングを併用しており、商品数の多さや自宅で注文できる手軽さが広く受け入れられていることがうかがえます。
- 「公式オンラインショップ」は15.0％（15人）、「フリマ・オークションアプリ（メルカリなど）」は10.0％（10人）と、ECモールほどの利用には至っていません。限定商品や個人間取引など、特定の目的やニーズで使われていることが推察されます。
- そのほか、「宅配食品サービス」は9.0％（9人）、「テレビ・カタログ通販」は4.0％（4人）、「その他」は1.0％（1人）となっています。
調査結果2：現在あなたが利用している物流・配送サービスについて、どの程度満足していますか？
- 最も多かったのは「やや満足している」で、39.0％（39人）となりました。多くの人が配送・物流サービスに対して一定の満足感を持っていることがうかがえます。
- 次いで「普通」と答えた人が35.0％（35人）でした。特別な不満も満足もなく、標準的なサービスと受け止めている利用者が多いことが分かります。
- 「非常に満足している」と回答した人は22.0％（22人）でした。全体の約2割が配送サービスに対して高く評価している点は、サービス品質の高さが一部で評価されている証拠といえるでしょう。
- 一方で、「やや不満を感じている」は1.0％（1人）とごく少数にとどまりました。大多数の利用者が配送サービスに大きな不満を持たず利用している実態がうかがえます。
調査結果3：もし物流・配送サービスが今より改善されるとしたら、特に改善してほしいことは何ですか※複数回答可(注1)
- 最も多かったのは「送料を安く（または無料に）してほしい」で、全体の51.0％（51人）を占めました。多くの利用者が送料などコスト面に強い関心を持っており、今後のサービス改善でも最も求められていることが分かります。
- 次いで「特に改善してほしいことはない」が34.0％（34人）となりました。現状の物流・配送サービスに満足している人も多く、大きな不満がないことがうかがえます。
- そのほか、「エコ配達（簡易包装やCO2削減）に力を入れてほしい」が19.0％（19人）、「置き配や受け取り方法の選択肢を増やしてほしい」が15.0％（15人）、「配送スピードをもっと速くしてほしい」が10.0％（10人）と続きました。配送品質や環境対応、利便性についても一定のニーズがある一方、「誤配や配送ミスをなくしてほしい」と回答した人は1.0％（1人）とごくわずかでした。
まとめ：ネットもリアルも“上手に活用”するシニア世代の特徴
- 今回のアンケート結果から見えてきたのは、70代以上のシニア世代が実店舗とオンライン通販の両方を積極的に使い分けているという現状です。
- 特に日常的な買い物には依然として実店舗の存在感が大きい一方、ネット通販の利用率も非常に高く、幅広いチャネルを活用する柔軟さがうかがえます。
- 物流・配送サービスについても、多くの人が「普通」または「満足」と感じており、サービス品質への評価は高いことが分かりました。
- しかしながら、今後の改善点としては「送料の低減」を求める声が過半数にのぼり、次いで「エコ対応」や「受け取り方法の多様化」へのニーズも根強いことが浮き彫りとなりました。
- シニア世代の消費・物流行動は一様ではなく、年齢を重ねても新しいサービスを積極的に取り入れる姿勢が定着しています。今後はコスト・利便性・環境配慮など、より多角的な視点からのサービス向上が、シニア層のさらなる満足度向上に不可欠と言えそうです。
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