企業SNSが炎上してしまった際に最小限に抑えるための対策方法

SNSの普及により、ターゲットに向けたPR手法の幅が広がりました。
しかし、SNSは手軽に利用できるからこそ昨今は企業SNSの炎上が目立っています。

そこで本記事では、自社のSNS炎上を最小限に抑えるための対処法を解説します。
企業公式SNSを運用されている、または運用予定の事業者様はぜひご一読ください。

企業SNSが炎上してしまった際の対策方法

SNSの炎上は予想することが難しく、思いもよらないところに火種があります。
炎上の可能性について留意した上で、万が一の際には落ち着いた適切な対応が大切です。

万が一、自社のSNSが炎上してしまった際に炎上を最小限に抑えるための対策は、6つのポイントを押さえることです。

ここからは、それぞれのポイントを詳しく解説していきます。

ポイント①まずは炎上の状況を把握し関係者に連絡する

企業のSNSが炎上した場合に、まず重要なのは状況の把握です。

状況を確認した上で、上司や広報、総務などに早急に連絡します。
この際、真摯な態度で真実を包み隠さず伝えることが重要です。

企業SNSの炎上は会社全体に影響がある事態です。
一人で対処しようと黙っていると、後々一層迷惑を掛ける事になりかねません。
また炎上したことに慌て、冷静な対処ができなくなっている恐れもあるため担当者が炎上事案を一人で抱え込むことは避けましょう。

ポイント②対処が決定するまで新規投稿は控える

企業SNSが炎上してしまった場合、とにかく素早く冷静な対応が必要となります。
この際、ごまかすような投稿を重ねたり、場当たり的な適当な謝罪を行なうのはかえって逆効果になってしまいます。

まずは新たな発信を停止しましょう。

ポイント③謝罪のタイミングを冷静に判断する

状況を十分に把握せず、不満のコメントなどにひたすら謝ってしまうのは良い対応ではありません。
場当たり的な謝罪には真摯さが感じられず、適当な対応だとだと捉えられてしまう可能性があります。

投稿に不適切な点があった場合には、公式に訂正し、真摯な態度で謝罪をしましょう。
その際、なぜそのような不適切な投稿となってしまったのか原因を明確にした上で、再発防止策を提示するとより誠実な対応だと受け取られるでしょう。

ポイント④炎上後には安易に投稿を削除しない

また、炎上した投稿を削除するのも危険でしょう。

一旦SNS上に投稿されたものは削除したとしても、第三者によるスクリーンショット画像として残ります。
安易に投稿を削除してしまうと、隠ぺいだと判断され火に油を注ぐ結果になりかねません。

ポイント⑤謝罪後すぐの再開を控える

謝罪をしたからといって、その後SNS投稿をすぐに再開するのはあまり得策とはいえません。
なぜなら、人の熱というのは時間経過と共に下がっていくものだからです。

ある程度の期間は発信をストップして反省を示し、一定期間をおいてから再開するほうが良い印象を与えられます。

ポイント⑥風評被害対策業者の利用も検討する

炎上の原因が自社にある場合は真摯な対応と再発防止の取り組みがとにかく重要です。
しかし、炎上の中には自社に原因がないものの第三者によるデマや風評被害によって発生してしまうものもあります。

事実と異なる風評被害や誹謗中傷で炎上してしまった際には、風評被害対策業者への相談がおすすめです。
インターネット上のネガティブな情報を目立たないようにする対策を行ってもらうことができます。

SNS炎上後の行動は冷静な判断を行うことが重要

以上、企業SNSの炎上を最小限に抑えるための対策を解説しました。

炎上してしまった場合は、その後の対応が重要です。
慌てて削除やその場しのぎの謝罪を行うのではなく、関係各所への報告と冷静な判断が求められます。

事実と異なる誹謗中傷やデマによって炎上が発生してしまった場合は、風評被害対策業者の利用が効果的です。
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