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CRMツールはなにができる?CRMの主な3つの機能を紹介!

公開日:2019.12.20 最終更新日:2019.12.27

近年、ビジネスの多様化により顧客との関係構築が重要視されるようになりました。
顧客との関係性を構築し維持するためにCRMを導入する企業が増えてきています。

この記事では、新規顧客だけでなく既存顧客とも良好な関係を築いて売上を向上させたい企業様へCRMにはどんな機能があるのかを解説します。

CRMとは

CRMとは「Customer Relationship Management」のを省略した言葉です。
顧客と良好な関係性の形成・維持をするためのマネジメント方法の1つです。

CRMをIT技術と合わせてシステム化したものを、CRMシステムといいます。
では、具体的にどんな機能があるのか見ていきましょう。

CRMの主な3つの機能を紹介

①顧客情報と履歴の管理をする機能

CRMの代表的な機能である管理機能は主に2つの役割を果たします。

顧客情報を管理する機能

CRMには、顧客のプロフィール、購入履歴を統括して管理する機能があります。

クラウド型CRMの場合は、インターネット環境があればスマートフォンやタブレットなどの端末からのアクセスにも対応しています。
どこからでも情報を確認できるので、営業の商談や顧客対応の際にも利用可能です。

入力された情報は、活動履歴や案件情報、顧客情報、受注管理などその情報に関連する保存先に反映されます。
データを重複して入力した際は前に登録されていたデータと統合されたり、元々重複されて登録していた既存データの統合もできます。

顧客に対応した履歴の管理をする機能

CRMは顧客との通話内容をまとめて管理する機能を備えています。
この機能で保存された通話内容からどんなお問合せが多いかを分析して、自社のサイトの改善もできます。
例えば、よくあるご質問のページを設置したり、質問された項目を追加したりして、問い合わせ対応の時間を削減することが可能になります。

②顧客の声と見込み客の分析をする機能

データを分析することはCRMの強みです。
どのように機能を活かせるのか紹介します。

顧客情報の分析機能

顧客情報を分析することで、新たなマーケティング戦略や経営判断の根拠にすることが可能になります。

分析系の機能では、集約された購買日、累計購買回数、累計購買金額のデータを分析できます。

実施されたアンケートも自動で分析できます。
アンケートで得た顧客の傾向をつかむことで、顧客の望んでいることに寄り添った施策を検討できます。

見込み顧客のピックアップ機能

CRMにある顧客データを抽出できる機能です。
顧客抽出機能は細かい条件設定にも対応可能です。

集めたデータを分析し、営業をかける条件に合うターゲットを自動でピックアップできます。
顧客抽出機能を使うことによって、ターゲット以外の顧客に不要な営業をすることがなくなり、顧客満足度アップにもなります。

③プロモーション・カスタマーサポート支援機能

新規顧客と既存顧客にアプローチを取ったり製品購入後のアフターケアを行うときに、も、CRMを使えます。

問い合わせフォームを自動生成する機能

問い合わせフォームを作る機能があり、問い合わせをしやすくして顧客と接点を増やす効果があります。

問い合わせフォームから送られてきた情報は問い合わせデータを自動で取り込む機能で自動的に顧客ごとの情報と紐づけされます。

メール自動配信機能

CRMにはメールを自動配信する機能があります。
メールを送る際に、顧客のメールアドレスを打ち込む必要が無いので誤送信を防げます。

製品に不具合が見つかった際のお詫びメールや、新商品の宣伝メールを、人力で送る必要がなくなるため業務の効率化にもつながるでしょう。

顧客情報を保護できるセキュリティ機能

CRMには、顧客情報が流出することを防止するためのセキュリティ機能が付いています。
顧客がどんな端末で何を見たり購入したかという情報や、どの資料を出力したかなどの情報がリアルタイムで記録されているためセキュリティ対策は万全にすることが重要です。

CRMのセキュリティ機能なら情報流出を防ぐことができます。

CRMの機能を活用して顧客と良好な関係を築きましょう

CRMの機能を紹介しました。
顧客情報を管理し分析する機能、プロモーション・カスタマーサポート支援機能の3つを紹介しました。

それぞれの機能に共通しているのは、得た情報を社内に共有することで顧客とのつながりを密にすることです。

自社のさらなる売り上げ向上を考えている企業様は、この記事を参考に顧客との関係性に関する課題を明確にしてCRMを導入しましょう。

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この記事を書いた人

編集部員 岡本

編集部の岡本です。以前はWEBディレクターとして中小企業のホームページ制作のディレクション等をしておりました。ユーザー様の声をきちんとコンテンツの内容や方向性に反映して、より良いメディアに出来るように日々精進してまいります。

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