2020.02.27

ソーシャルCRMとは? CRMとの違いにも触れて解説します

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編集部員 岡本

編集部の岡本です。以前はWEBディレクターとして中小企業のホームページ制作のディレクション等をしておりました。ユーザー様の声をきちんとコンテンツの内容や方向性に反映して、より良いメディアに出来るように日々精進してまいります。

CRMに続き、ソーシャルCRMというツールも出てきました。
CRMは顧客情報管理システムとしての機能を持っていますが、ソーシャルCRMはどんな機能があるのでしょうか?

そこでこの記事では、CRMとソーシャルCRMの違いを解説していきます。
CRMとソーシャルCRMのどちらを導入するか迷っている事業者様は、ぜひ最後までご覧ください。

ソーシャルCRMとCRMの違いは?

ソーシャルCRMとCRMの違いは、使用する場所が違うことです。

CRMは、顧客管理機能やメールマーケティング機能があります。
全部門でのデータ共有ができるので戦略が立てやすく、顧客に効果的なアプローチが可能です。

ソーシャルCRMはCRMの機能に加え、SNS上での情報収集が可能です。
特定のキーワードを観測することで、企業アカウントの炎上を防げたり、自社の商品が話題になった場合、どういうPRの仕方をすればいいかを分析できます。

ここからは、CRMとソーシャルCRMの特徴を解説します。

CRMの特徴

CRMでは、顧客の属性やメールと電話による情報を記録・管理します。
記録されたデータをもとに、顧客ごとに適切な対応、最適な商品の紹介ができます。

このように、CRMは商品やサービスが顧客にマッチするかどうかに注力しています。
CRMでできることは、以下の記事をご覧ください。

ソーシャルCRMの特徴

近年、ユーザーがSNSで直接、企業アカウントの運営者とコミュニケーションをとれるようになりました。
このようなコミュニケーション方法に対応するCRMの需要があり、ソーシャルCRMが作られました。

ソーシャルCRMでは、メールマーケティングには見られない、顧客との関係性を維持できる環境づくりを重視しています。

ソーシャルCRMはどんな企業に向いているの?

SNSは多くの顧客とコミュニケーションをとれるので、特にBtoCの企業はソーシャルCRMを導入することをおすすめします。
SNSを通して顧客との接触を増やすと、顧客はより自社の製品を身近に感じてファンになってくれることが期待されるからです。

SNS上にいる顧客とのコミュニケーションを重視する場合、窓口になるカスタマーサービス部門だけではなく、営業部門やマーケティング部門もSNSアカウントへの問い合わせに戦略的に対応することが必要になります。

また、ソーシャルCRM はSNS上のニーズの解析ができるので、既存製品の改良や新製品の開発、新しいサービスの企画にも役に立ちます。

ソーシャルCRMとCRMの違いは活躍する場所が違うこと

CRMとソーシャルCRMのどちらを導入するか迷っている事業者様に向けて、ソーシャルCRMとCRMの違いについて解説してきました。

ソーシャルCRMとCRMはほぼ同じ機能を持っていますが、活躍できる場所が異なっています。
ソーシャルCRM はSNS上のニーズの解析と顧客との関係を保つこと、CRMは顧客情報の管理とマーケティングに適しています。
導入目的を明確にした上で、どちらのツールが最適かを考えましょう。

どちらのツールが自社にとって最適か、判断がつかない場合はぜひお気軽にお問合せください。
EMEAO!にご相談いただければ、優良な顧客管理システム会社を紹介できます。

 

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