2020.02.25

オムニチャネルとは?CRMと連携する3つのメリットも解説

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編集部員 岡本

編集部の岡本です。以前はWEBディレクターとして中小企業のホームページ制作のディレクション等をしておりました。ユーザー様の声をきちんとコンテンツの内容や方向性に反映して、より良いメディアに出来るように日々精進してまいります。

通信技術や流通方法の向上によって普及しているECサイト。
実店舗とECサイトが競合しないようにオムニチャネルとCRMを連携させている企業様も増えてきました。

この記事では、オムニチャネルとCRMを連携させるメリットを解説していきます。
実店舗とECサイトにおける顧客情報の統一を行ってチャネル全体での売り上げを向上させたい方は最後までご覧ください。

この記事でわかること
  • オムニチャネルについて
  • CRMとオムニチャネルを連携させる3つのメリット

オムニチャネルとは?

オムニチャネル(omni channel)のomniとはラテン語で「すべて、さまざまな」という意味の接頭語です。
channelはもともと「水路・海峡」という意味でしたが、通信や流通における経路のことをさすようになりました。

つまり、オムニチャネル(omni channel)とは、色々な販売路を連携して顧客へのアプローチする販売手法です。

一般的な販売手法には、店舗やウェブサイト、コールセンターなどがあげられます。
店舗やウェブサイト、コールセンターなどの販売経路は、それぞれ独立していたために同じ会社同じブランドが競合になってしまうという課題がありました。

オムニチャネルで全チャネルを連携させれば、顧客情報を一元管理することが可能です。
顧客情報を一元管理することで、顧客に合わせた細かいサービスを提供できます。

オムニチャネルとCRMを連携させるメリット

オムニチャネルとCRMは、販促活動と顧客管理の機能を組み合わせるのでより効率良く顧客へアプローチできます。
ここからは、オムニチャネルとCRMを連携させるメリットを解説していきます。

メリット①複数のチャネルにある顧客情報をまとめられる

CRMは店舗やウェブサイト、コールセンターなどにある顧客管理情報をまとめることができます。

これまでは、各チャネルがばらばらに施策を行ってきたため、同じ会社のECサイトと店舗で競合になってしまうこともありました。
しかし、CRMを使うと複数のチャネルにあるデータから顧客行動を分析することが可能です。

CRMで出した顧客の行動の分析結果から、顧客にDMを送るタイミング、休眠顧客の発掘など顧客の状況に合わせたサービスを提供できるようになります。

メリット②ECサイトと実店舗のポイントを統一できる

オムニチャネルとCRMを連携させると、実店舗とECサイトでポイントを共有できます。

ECサイトの利用者がたまたま実店舗を見つけ立ち寄って、目についた商品を買うかは共通ポイントの有無で大きく変わります。
共通ポイントがつかないなら店舗で試着だけして、ECサイトから商品を買うか買うこと自体をやめてしまうでしょう。

購買意欲の低下防止には、ポイント共有機能が有効です。

メリット③顧客情報を共有することで事故防止ができる

CRMで顧客の過去履歴や利用状況などを実店舗で確認できます。
マルチデバイス対応のCRMを導入すれば、タブレットで顧客情報を確認することも可能です。

店舗スタッフがデータをもとに、顧客とよりパーソナライズされたコミュニケーションをすることができ、店舗でのサービスに付加価値を付けることもできるでしょう。

また、ECサイトでの購買履歴や、サポートセンターのクレーム歴のデータも閲覧できます。
支払いが遅れたり理不尽なクレームをつけてきた人物の言動に注意することができるので、事故防止の助けにもなります。

CRMとオムニチャネルを連携させるメリットは全社的に情報共有ができることです

CRMとオムニチャネルを連携させるメリットは全社的に情報共有ができることです。
顧客情報を共有できるので、実店舗同士や実店舗とECサイトが競合することがなくなります。

実店舗とECサイトにおける顧客情報の統一を行ってチャネル全体での売り上げを向上させたい方は、ぜひコンシェルジュにご相談ください。
第三者機関の審査を通過した優良なCRMの開発会社を紹介いたします。

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