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オムニチャネルとは?CRMと連携する3つのメリット

公開日:2020.02.25 最終更新日:2020.11.11

さまざまな事業・サービスを展開する企業にとって、情報のオムニチャネル化は非常に重要といえます。
さらにCRMやのような顧客情報分析ツールと連携させることにより、多大なメリットを生むこともあります。

そこでこの記事では、オムニチャネルとは一体何か、CRMと連携させる具体的なメリットを解説していきます。
複数の事業・サービスを展開する事業者様は、ぜひご一読ください。

オムニチャネルとは

オムニチャネルとは、複数のチャネル(流通経路)を連携させて顧客へ効果的なアプローチをする戦略のことです。

ユーザーに必要な製品や情報を届ける手法をチャネルと呼び、店舗やECサイト・アプリなどによって最適なチャネルは異なります。
企業の中では店舗・ECサイト・アプリなど幅広いサービスを提供しているところもあります。
それぞれのチャネルで得られた情報を統一し、よりよい提案を行っていくことがオムニチャネルの主な仕組みです。

たとえば、顧客が以前店舗で購入した商品の情報をオムニチャネルにより情報共有を行います。
その後、同じブランドの新商品情報をアプリの通知等で広告するといったアプローチが可能であり、リピート率を高めることができます。

オムニチャネルとCRMを連携させるメリット

オムニチャネルとCRMは、販促活動と顧客管理の機能を組み合わせるのでより効率良く顧客へアプローチできます。
ここからは、オムニチャネルとCRMを連携させるメリットを解説していきます。

メリット①複数のチャネルにある顧客情報をまとめられる

CRMは店舗やウェブサイト、アプリなどで得た顧客管理情報をまとめることができます。

従来では各チャネルで得た情報を、他の流通経路で活かすことが難しいという点がありました。
しかし、CRMを使うと各チャネルで得たデータを一元管理することができ、顧客行動を総合的に分析することが可能になります。

CRMで出した顧客の行動の分析結果から、より精度の高いアプローチをすることができるというわけです。

メリット②ECサイトと実店舗のポイントを統一できる

オムニチャネルとCRMを連携させることにより、実店舗とECサイトでポイントの共有が可能になります。

購買意欲を向上させるポイント制度は、マーケティング戦略上では重要な施策の1つといえます。
特に1つの経営会社が提供するサービスが複数ある場合、ポイントの共有ができればさまざまなサービスに活用でき新規顧客開拓にも役立ちます。

また、普段ECサイトを活用している顧客が実店舗でも気軽に利用してもらえるといったことも見込めます。

メリット③人件費・コストの削減ができる

CRMでは顧客情報を一元管理できるため、店舗やECサイトの運営部門ごとに情報管理をする人材を配置する必要がありません。
そのため、マーケティング戦略を行う人材にかかるコストの削減が可能となるのです。

また、情報の一元化によりサポートセンターで受けたクレームのデータも、閲覧できるというメリットもあります。
細かい経緯も正確に把握できるため、クレームやトラブルの回避にもつながります。

オムニチャネルとCRMを連携させることで各流通経路の情報を一元管理できる

以上、オムニチャネルとは何か、CRMと連携させるメリットを解説してきました。

オムニチャネルとは、各流通経路で得た顧客情報を共有させることです。
CRMとオムニチャネルを連携させることにより、精度の高いアプローチやクレーム対策ができます。
特に複数のサービスをもつ企業の場合は、新規顧客開拓にもつながるでしょう。

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この記事を書いた人

編集部員 岡本

編集部の岡本です。以前はWEBディレクターとして中小企業のホームページ制作のディレクション等をしておりました。ユーザー様の声をきちんとコンテンツの内容や方向性に反映して、より良いメディアに出来るように日々精進してまいります。

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