2020.01.09

企業にCRMツールを導入する3つのメリットと2つのデメリット

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編集部員 河田

編集部員の河田です。編集プロダクションでの書籍編集の経験を経て、現在はEMEAO!のWebコンテンツ編集・執筆とお客様へのインタビューを担当させていただいています。日々、コツコツと皆さんのお役に立つ情報を発信していきます!よろしくお願いします。

「CRMツールを導入しようという声が社内であがっているけど、自社に必要なのだろうか…… 」
とお悩みの事業者様もいらっしゃるのではないでしょうか?

そこで今回は企業にCRMツールを導入すると得られるメリットと、デメリットもあわせてご紹介します!
ぜひ最後までご覧になって、自社にCRMツールを導入する必要があるのかを判断する検討材料にしてみてください。

この記事でわかること
・CRMツールを導入するメリット
・CRMツールを導入するデメリット

CRMツールを導入するメリットとは?

まずはCRMツールを企業に導入した際に得られるメリットを3つご紹介します。

メリット①必要な情報を素早く引き出せる

「お客様にいただいた名刺が見つからなくて連絡が取れない!」
「過去の事例がなかなか見つからなくて、お問い合わせ対応に時間がかかってしまった…… 」
といった問題が社内で起きた覚えのある事業者様もいらっしゃるのではないでしょうか?

このようなトラブルも、CRMツールを導入すれば解決できます!
なぜなら、CRMツールによって顧客情報をまとめて管理することで、すぐに必要な情報を引き出せるようになるというメリットが得られるからです。
情報を探す時間が短縮されるため、営業やお問い合わせ対応の業務を今よりも効率化することができるでしょう。

メリット②部署間の情報共有がスムーズになる

CRMツールをまだ導入していない場合、顧客情報は担当者が個別で保管していたり、部署内でしか共有されていないことが多いのではないでしょうか?
顧客に対して常に1人の担当者が固定ついている場合は、それで問題ないかもしれません。

しかし、顧客獲得とアフターフォローで対応する部署が変わるという企業は少なくありません。
企業によっては、商談の段階によって対応する部署が変わることもあるでしょう。
部署をまたいで担当者が変更になると、顧客情報の共有に手間暇がかかりますよね。

CRMツールを利用すれば、このような部署間をまたいでの情報共有がスムーズになるというメリットがあります。
1人ひとりがツールに情報を入力すれば、瞬時に部署の隔たりなくデータを共有することが可能です。
もちろん、アクセスできる部署や役職に制限をかけることもできます。

部署間の情報共有がスムーズに行われるようになれば、営業担当者は顧客により素早く的確なアプローチができるようになります。
また、マーケティング担当者は顧客データを盛り込んだ施策を今よりもスピーディーに打ち出すことができるようになるでしょう。

メリット③顧客満足度が向上する

CRMツールの活用は顧客満足度の向上につながるというのも、ツールを導入するメリットの1つです。
なぜCRMツール活用が顧客満足度向上につながるのか、ここではコールセンターを例に理由を説明します。

顧客からコールセンターに問い合わせがきた際、オペレーターはツールに電話番号だけを入力すれば、購入した商品過去の問い合わせ対応履歴などをすぐに確認できます。
問い合わせをしてから待たされる時間が減ることで、顧客のストレスが減ります。
さらに、過去の履歴からどのように対応すればいいのかを考えやすくなってサービスの品質も高くなるため、満足度を向上させることができるというわけです。

もちろん、コールセンター以外でもCRMツールを活用して、顧客満足度向上に繋げることが可能です。
例えば、マーケティング担当者はCRMツールを利用して顧客情報を確認し、購入回数や頻度からアプローチをかけるタイミングを見計らうことができます。
必要なタイミングで必要な情報を届ければ、顧客の満足度向上につながるでしょう。

 CRMツールを導入するデメリットとは?

CRMツールを導入すると大きなメリットを得られることがお分かりいただけたかと思います。
一方で、CRMツールの導入には2つのデメリットもあります。

デメリット①初期費用とランニングコストがかかる

CRMツールを企業に導入すると、当然ですが初期費用とランニングコストがかかります。
ランニングコストというと毎月発生する利用料だけを指すと思われがちですが、運用にかかる人件費も含まれます。

CRMツールは導入すればいいというわけではなく、従業員に使ってもらえなければ意味がありません。
しかし、全従業員がツールを使いこなせるようにするためには、それなりの時間と労力がかかるのです。
更新が行われた場合は、その都度対応する必要もあります。

デメリット②効果が観測しづらい

CRMツールは導入してから効果が出るのに時間がかかり、しかもその効果が観測しづらいというデメリットもあります。

なぜなら、CRMツールを利用し始めてから顧客情報が蓄積するまでに時間がかかるからです。
さらに、データを集めて終わりではなく、そのデータを営業やマーケティング、お問い合わせ対応などに活用することで、はじめて顧客満足度や売り上げのアップにつながります。

つまり、CRMツールを導入したからといって、すぐに顧客満足度や売り上げといった数字として効果が見えるわけではないということです。

効果が観測しづらいということを知らずにCRMツールを導入して、効果が出る前に見切りをつけてしまうケースも少なくありません。
せっかくかけた費用が無駄になってしまうので注意しましょう。

CRMツールを導入すると顧客情報管理の一元化によって3つのメリットが得られる!

今回は、企業にCRMツールを導入するメリットとデメリットを紹介してきました。
自社にとってCRMツールが必要か判断する材料となりましたでしょうか?

事業者様はぜひ本記事を参考に、CRMツールを導入した際に得られるメリットとデメリットどちらが大きいのかを考えてみてください。

「デメリットよりもメリットの方が大きいので、CRMツールを導入しよう!」
と思われた事業者様は、ぜひEMEAO!にお問い合わせください。
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