2020.02.26

CRMにおけるシナリオ設計とは?4つのポイントで設計しましょう!

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編集部員 岡本

編集部の岡本です。以前はWEBディレクターとして中小企業のホームページ制作のディレクション等をしておりました。ユーザー様の声をきちんとコンテンツの内容や方向性に反映して、より良いメディアに出来るように日々精進してまいります。

少子化の影響で、増え続ける商品に対してコンシューマーは減る一方です。
自社の商品が選ばれ続けるには、よりパーソナライズされた情報提供が必須になってきました。

パーソナライズされた情報を顧客へ届けるにはシナリオ設計が重要です。

そこでこの記事では、CRMにおけるシナリオ設計についてポイントも併せて解説します。
リピーターを増やしたいECサイトの運営者様はぜひ最後までご覧ください。

CRMにおけるシナリオ設計とは?

シナリオ設計とは、ターゲットに合わせたアプローチ方法を決めることをさします。

CRMで狙えるターゲットは、自社の商品を購入したことがある顧客のみです。
顧客の属性情報や行動履歴などをもとにして、顧客のニーズに合った施策するためにどうアプローチするかを設計します。

CRMでできることはこちらをご覧ください。

シナリオ設計のポイント

ここからは、CRMで行うシナリオ設計のポイントを解説していきます。

ポイント①ターゲットを定める

シナリオ設計では、誰に向けたコンテンツを配信するかを最初に決めます。
ターゲットの決め方は下記のような条件があげられます。

  • 顧客の属性(性別、年代、地域)
  • リピーター
  • 新規顧客
  • 以前商品を購入した顧客
    など

ターゲットは上記のようにユーザーの行動や状態によって分けてから決めるのが一般的です。
顧客の状況に合わせてアプローチを行うには不可欠な工程なので、CRMで分析されたデータを参考にターゲティングしましょう。

ポイント②いつコンタクトするのかを決める

企業と顧客のコミュニケーションにも最適なタイミングと頻度があります。

コミュニケーションのタイミングを間違えると顧客の離反と再購入されない、メールやLINEを拒否されてしまったり、アプリを削除されてしまいコンタクトがとれない状態になるでしょう。

CRMを使えば、顧客の行動を把握できるので、適切なタイミングでコンタクトをとれます。
例えば、商品購入後と発送後にメールを送る一般的なコンタクト方法や、顧客の誕生月の施策の告知などをデータに基づいて配信可能です。

ポイント③何を伝えるのかを決める

情報を配信するタイミングが良くても、顧客が求めていない情報を配信し続けていては効果がありません。
配信する内容は顧客がどの段階いるかによって変わります。

例えば、リピーターには新商品の情報やセールの案内など店舗の最新情報を、新規顧客にはブランドに興味を持ってもらえるようなコンテンツを送るなどが考えられます。

CRMには顧客がどの段階にいるのかを分ける機能があるので、顧客を見極めてコンテンツを配信しましょう。

ポイント④チャネルを決める

ターゲットとタイミング、コンテンツ内容も決まったら、最後はどのように顧客に伝えるのかを決めましょう。

チャネルには、下記があげられます。

  • メール
  • アプリ
  • SNS
  • WEBサイト
  • 電話
  • DM

どの配信方法を選ぶかは、顧客情報から決めるといいでしょう。

CRMにおけるシナリオ設計のポイントは顧客の行動を把握することです

CRMにおけるシナリオ設計のポイントは顧客の行動を把握することです。
CRMで蓄積された顧客のデータを活かして、顧客がどの段階にあるのかによってどんなコンテンツを配信するのかを決めましょう。

リピーターを増やしたいECサイトの運営者様は、この記事を参考にCRMの導入をご検討ください。
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