顧客管理システム開発（CRM）とは？費用対効果やおすすめ業者5選も解説

顧客との良好な関係は、企業の成長に欠かせません。しかし、顧客情報が散在していたり、属人的な管理に頼っていたりと、悩みがつきない企業も多いでしょう。

そのような場合には、顧客管理システム（CRM）導入がおすすめです。顧客管理システム（CRM）は顧客情報を一元管理し、業務効率化や顧客満足度向上を実現する強力なツールです。

本記事では、CRMシステム開発の基礎知識から費用対効果や開発会社の選び方、おすすめ業者まで解説します。顧客管理システム導入の際のポイントを押さえ、適切なパートナー選びの参考にしていただければ幸いです。

顧客管理システム（CRM）とは

顧客管理システム（CRM）は、企業が顧客との関係を効果的に管理し、最適化するためのツールです。ここでは、以下の3つについて説明します。

• 顧客管理システム（CRM）の定義と目的
• 顧客管理システム（CRM）のおもな機能
• 顧客管理システム（CRM）と営業支援システム（SFA）の違い

それぞれ解説します。

顧客管理システム（CRM）の定義と目的

顧客管理システム（CRM）は、Customer Relationship Managementの略称で、顧客との関係構築や管理を行うための取り組みやシステムを指します。

CRMのおもな目的は以下のとおりです。

• 顧客情報の一元管理
• 顧客とのコミュニケーション強化
• 顧客ニーズの分析と適切な対応
• 顧客満足度の向上
• 継続的な取引の実現

CRMシステムでは顧客の基本情報に加え、購買履歴や問い合わせ履歴などの詳細情報も管理します。これにより、個々の顧客に合わせたOne to Oneマーケティングが可能となります。

顧客管理システム（CRM）のおもな機能

顧客管理システム（CRM）には、企業と顧客との関係性を強化するためのさまざまな機能が搭載されています。

これらを活用することで、企業は顧客との関係性を深め、顧客満足度の向上や売上増加につながります。

顧客管理システム（CRM）と営業支援システム（SFA）の違い

両者は企業の営業活動を効率化するツールですが、役割や機能に違いがあります。

顧客管理システム（CRM）は顧客との長期的な関係構築を目的とし、おもに受注後の顧客管理に力を入れます。一方、営業支援システム（SFA）は営業部門の業務効率化を目的とし、見込み客の発掘から受注までの管理に特化しているのが特徴です。

顧客管理システム（CRM）の費用対効果

顧客管理システム（CRM）の導入は初期投資が必要ですが、適切な活用により大きな利益をもたらす可能性があります。ここでは、CRMの費用対効果について、以下4つの側面から見ていきます。

• 生産性向上での費用対効果
• 業務の効率化による費用対効果
• 顧客管理システム（CRM）開発のメリット
• 顧客管理システム（CRM）開発のデメリット

CRMシステム開発を検討する際は、これらを十分に理解し、自社の状況に合わせた最適な選択が大切です。

生産性向上での費用対効果

顧客管理システム（CRM）の導入による生産性向上の費用対効果は、多くの企業にとって魅力的です。おもな効果は以下があげられます。

• 顧客情報の一元管理による検索時間の短縮
• 商談進捗の可視化によるチーム全体の効率向上
• 定型業務の自動化による本来の営業活動への集中
• データ分析による効果的な営業戦略の立案

たとえば、顧客属性分析によるターゲット絞り込みや、商談成約率分析による効果的なアプローチの特定が可能になります。CRMの適切な活用により、業務効率化だけでなく企業全体の競争力強化にもつながり、投資に見合う十分な費用対効果が期待できます。

業務の効率化による費用対効果

顧客管理システム（CRM）の導入により、業務効率化を通じて大きな費用対効果が期待できます。おもな効果は以下が考えられます。

• 情報の一元管理による時間節約
• 自動化による作業時間の削減
• データ分析による意思決定の迅速化

これらの効果により、営業効率が20〜30％向上し、顧客応対時間が15〜25％短縮されるなど、具体的な数値改善が見込めます。さらに、顧客満足度の向上や離反率の低下といった定性的な効果も期待できます。

ただし、これらの効果を最大限に引き出すためには、システムの適切な運用と従業員の教育が不可欠です。導入後も継続的な改善を行うことで、より大きな費用対効果を実現できるでしょう。

顧客管理システム（CRM）開発のメリット

顧客管理システム（CRM）の開発・導入には、多くのメリットがあります。

これらのメリットにより、CRMは企業の競争力強化と持続的な成長に貢献します。ただし、その効果を最大限に引き出すためには、適切な運用体制の構築と社内での活用促進が重要です。

顧客管理システム（CRM）開発のデメリット

顧客管理システム（CRM）の導入には、いくつかのデメリットが存在します。

これらのデメリットを認識し、適切に対策を講じることで、CRMの導入効果を最大化できます。

顧客管理システム開発の種類と選び方

顧客管理システムの開発にはいくつかの種類があり、それぞれに特徴があります。自社のニーズや状況に合わせて最適なシステムを選ぶことが重要です。ここでは、以下の項目について解説します。

• オンプレミス型とクラウド型
• パソコン・スマホでの使用頻度

最終的な選択には企業の業務フローや従業員の働き方を十分に分析し、最適なCRMソリューション選びが大切です。

オンプレミス型とクラウド型

オンプレミス型は、自社内にサーバーやシステムを構築・運用する形態です。データの管理や処理を自社で完結できるため、機密性の高い情報を扱う企業に適しています。また、既存システムとの連携や独自の機能追加も柔軟に行えます。

一方、クラウド型は、インターネットを介してオンライン上のサービスを利用する形態です。場所を選ばずアクセスできるため、テレワークやモバイルワークを推進する企業に向いています。また、定期的なアップデートにより、常に最新の機能を利用できる点も魅力です。

選択の際は、自社の業務プロセスや情報セキュリティポリシー、将来的な拡張性なども考慮しましょう。また、ハイブリッド型（オンプレミスとクラウドの併用）という選択肢もあるため、専門家に相談しながら最適な方式の検討をおすすめします。

パソコン・スマホでの使用頻度

顧客管理システム（CRM）の選択において、パソコンとスマホの使用頻度は重要な考慮点です。業務の特性や従業員の働き方によって、適切なデバイスの選択が効率的な顧客管理につながるでしょう。

パソコンでの使用が多い場合は、デスクワークが中心の業務や大量のデータ入力、分析が必要な場合に適しています。一方、スマホでの使用が多い場合は、外回りや現場での営業活動が中心の業務に適しています。

使用頻度を適切に見極め、業務スタイルに合ったCRMを選択することで、顧客管理の効率化と営業力の向上を図れるでしょう。

顧客管理システム開発の費用相場

顧客管理システム（CRM）の費用は、企業の規模や必要な機能、ユーザー数などによって大きく変動します。ここでは、一般的な費用相場を示しつつ、考慮すべき要因について解説します。

それぞれ見ていきます。

オンプレミス型

初期費用には、ハードウェア（サーバーなど）やソフトウェアライセンス、カスタマイズ費用・導入支援費用などがあります。

ランニングコストは利用するライセンス数によって変動します。たとえば、50人規模の企業であれば、年間2,500,000円から5,000,000円程度のランニングコストが発生するでしょう。

また、サーバー管理費やメンテナンス費などの追加費用も考慮する必要があり、年間で初期費用の15〜20％程度を見込むのが一般的です。

クラウド型

初期費用は、システムの規模や必要な機能によって大きく変動しますが、一般的に0円から200,000円程度となっています。多くのクラウド型CRMでは初期費用が不要なプランも用意されているため、予算に応じた選択が可能です。

ランニングコストは、おもに月額の利用料金として設定されており、1ユーザーあたり500円から1,000円程度が相場です。ただし、この金額は基本的な機能の場合であり、より高い機能や大容量のデータストレージが必要な場合は月額料金がさらに上がります。

オリジナルの顧客管理システムを開発

オリジナルの顧客管理システムの開発費用は、規模や機能によって異なりますが、一般的な相場は1,000,000円から5,000,000円程度です。

オリジナルシステム開発のメリットは、自社の業務に完全に適合し、独自の競争優位性を持つ可能性があることです。一方、デメリットは初期投資額が大きく、開発期間が長くなりがちな点があります。

開発を検討する際は、自社の要件を明確にし、費用対効果を慎重に検討することが重要です。

顧客管理システム開発会社の選び方

顧客管理システム（CRM）の開発会社を選ぶことは、プロジェクトの成功に直結する重要な決定です。以下の観点から、最適な開発パートナーを選ぶためのポイントを解説します。

• 業界経験と技術力の評価
• サポート体制と長期的なパートナーシップ
• 開発実績とユーザー評価の確認

詳しく見ていきます。

業界経験と技術力の評価

業界経験については、対象業界での開発実績数や類似プロジェクトの成功事例、業界特有の課題への理解度などを確認してください。技術力については、最新技術への対応状況や技術者の資格保有状況、社内の技術教育体制などを評価します。

これらを評価する方法は、過去の開発実績のヒアリングや技術者との面談、導入企業へのヒアリング・デモシステムの確認などがあげられます。業界経験と技術力を適切に評価することで、プロジェクトの成功確率を高め、長期的なパートナーシップを築けるでしょう。

サポート体制と長期的なパートナーシップ

顧客管理システム開発会社を選ぶ際には、充実したサポート体制と長期的なパートナーシップの構築が大切です。

優れた開発会社は迅速な技術サポートや定期的なメンテナンス、ユーザートレーニングなどを提供します。また、システム開発は一度きりではなく継続的な改善が必要なため、長期的な視点で選ぶことが肝要です。

長期的なパートナーシップにより、ビジネスニーズの深い理解や効率的な問題解決、コスト効率の向上などのメリットが得られます。優良な開発会社は、初期開発から運用サポート、機能拡張やシステム更新まで、ITシステムのライフサイクル全体を見据えたサービスを提供します。

開発実績とユーザー評価の確認

顧客管理システム開発会社を選ぶ際には、以下のポイントを確認しましょう。

これらの情報を総合的に判断することで、開発会社の実力と信頼性を把握できます。また、可能であれば実際の導入企業に話を聞くことで、より実践的な評価が可能になります。

顧客管理システム開発を依頼する際の注意点

顧客管理システム開発を外部に依頼する際には、以下の注意点があります。

• 事前にRFP（提案要望書）を作成する
• 従業員教育と運用体制の構築
• 個人情報の取り扱いは厳重に管理する
• 複数の開発会社へ見積もりを依頼する

それぞれ解説します。

事前にRFP（提案要望書）を作成する

顧客管理システムの開発を依頼する際、事前にRFPを作成しておくのが効果的です。RFPには、プロジェクトの概要と目的・現状の課題、システムに求める機能要件などを含みます。

RFPを作成する際のポイントは以下のとおりです。

• 具体的かつ明確に記述する
• 優先順位をつけて要件を整理する
• 社内の関係者と十分に協議する
• 分かりやすい表現を心がける

RFPを作成することで、開発会社との認識のズレを防ぎ、適切な開発会社の選定につながります。また、プロジェクトの進捗管理がしやすくなり、開発コストの削減につながるでしょう。

従業員教育と運用体制の構築

顧客管理システムの効果を最大化するには、従業員教育と運用体制の構築が不可欠です。従業員教育では、システムの基本操作とデータ入力ルール、セキュリティポリシーや顧客対応での活用法を徹底します。

運用体制構築では、以下の取り組みが大切です。

• システム管理者の選定
• マニュアル整備
• ヘルプデスク設置
• 定期的な利用状況確認

とくにシステム管理者は、システムの保守・管理・ユーザー管理、データ管理や問い合わせ対応などの役割を担います。導入後も定期的に教育や体制を見直し、最適な状態を維持することが大切です。

個人情報の取り扱いは厳重に管理する

顧客管理システムの開発・運用において、個人情報の厳重な管理は最重要課題です。以下のポイントに注意して、適切な個人情報保護対策を講じましょう。

個人情報保護は継続的な取り組みが必要であり、法令改正などにも注意を払いながら、常に最新の対策を講じることが必須です。

＞＞個人情報の保護に関する法律

複数の開発会社へ見積もりを依頼する

顧客管理システム開発を依頼する際は、複数の開発会社へ見積もりの依頼をおすすめします。これにより、費用の透明性や提案内容の比較、自社に適した開発会社の選定が可能になります。

見積もりを依頼する際は、各社に同じ条件で依頼することが効果的です。そのため、事前に自社の要件や予算、希望納期などを明確にしておきましょう。

複数社から見積もりを取得したら、費用や開発期間・提案内容・実績、サポート体制などの観点で比較検討します。単純に金額だけでなく、総合的に判断することが大切です。これによって、よりよい条件で顧客管理システムの開発を進められます。

顧客管理システム開発でおすすめの業者5選

数ある開発会社の中から、顧客管理システム開発でとくにおすすめの業者を5社紹介します。

詳しく見ていきます。

株式会社エクレアラボ

出典：株式会社エクレアラボ

株式会社エクレアラボは、中小企業向けに特化した営業支援システム「Ecrea」を提供しています。

Ecreaの最大の特徴は、必要な機能だけを選んで導入できるコーディネート型のサービスである点です。初期費用無料で始められ、利用する機能分だけのコストがかかるため、コストパフォーマンスに優れています。

＞＞株式会社エクレアラボの詳細はこちら

株式会社トライエッジ

出典：株式会社トライエッジ

株式会社トライエッジは、BtoBマーケティングのプロ集団として、企業の売上向上や業務効率化を目指して支援を行う会社です。ツールの提供だけでなく、顧客と共に目標を追いかけ、導入から運用までの全面的なサポートを特徴としています。

＞＞株式会社トライエッジの詳細はこちら

株式会社DOKE

出典：株式会社DOKE

株式会社DOKEは、低価格で高品質なシステム開発を提供する企業です。開発費用を抑えながらも、顧客の要望に応じたカスタマイズや対応力に優れている点が強みです。

丁寧なヒアリングと豊富な実績を活かし、顧客のアイデアを具体的な形にすることを得意としています。

＞＞株式会社DOKEの詳細はこちら

クリエイトシステム合同会社

出典：クリエイトシステム合同会社

クリエイトシステム合同会社は、顧客管理や予約管理など、業務に特化したクラウド型のオーダーメイドシステム開発を提供する企業です。初期費用と月額料金で、企業の業務改善に役立つシステムを導入できるため、高額な一括支払いが不要です。

＞＞クリエイトシステム合同会社の詳細はこちら

シースリーインデックス株式会社

出典：シースリーインデックス株式会社

シースリーインデックス株式会社は、システムの受託開発や運用・保守、システムコンサルティングなどを行う企業です。同社の特徴は、業種やデータ規模を問わず、BtoBやBtoCなど幅広い顧客ニーズに対応できる柔軟性にあります。

＞＞シースリーインデックス株式会社の詳細はこちら

まとめ：顧客管理システム開発には専門家への相談がおすすめ

顧客管理システム（CRM）は、企業が顧客情報を効果的に管理し、ビジネスの成長を支える重要なツールです。しかし、システムの選定や導入には専門的な知識が必要であり、自社に最適なソリューションを見極めるのは容易ではありません。

専門家への相談で、自社の業務フローに最適なシステムを設計し、スムーズな導入と運用が可能になります。顧客管理システムの導入を検討する際には、専門家の力を借りて、最適なシステムを構築するのがおすすめです。