CRMデータの３つの効果的な活用方法！どういったことに役に立つ？

CRMは、顧客関係管理と認識されていますが、その肝は、複雑な情報処理およびそれに基づく推測にあります。
それらを理解し積極的な利用を行うことで、マーケティングに大きく役立てることが可能となります。

そこで本記事では、CRMデータの効果的な活用方法を、どういったことに役立つかと合わせてご紹介いたします。
CRMデータをもっと有効活用し、営業活動やマーケティングに役立てたい事業者様は、ぜひ最後までお読みください。

そもそもCRMとは？

CRMとは、CRM(Customer Relationship Management)の頭文字をとったもので、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。
CRMは、ざっくりいうと顧客との関係を管理するためのマネジメント手法のことです。
具体的には、顧客ニーズの多様化への対応の必要性が認識され始めた１９9０年代、アメリカ合衆国のコンサルティング会社であるアクセンチュア（Accenture）により定義された、以下の概念がCRMです。

「ITシステムを利用し顧客データの分析をもとに顧客を理解し、インターネットやコールセンターなど新しいチャネルを使用して顧客との関係を深めるマーケティング手法」
引用：「CRM－顧客はそこにいる(Best solution)」アクセンチュア 著

情報処理による最適解を見つけ出そうというのがCRMの本質であり、手作業では不可能な規模および深度での情報収集、管理、および分析を行うことが、CRMがITシステムと認知されているゆえんであり性質です。

CRMデータの効果的な活用方法とは？

以下からは、CRMのデータの効果的な活用方法および役立て方を３つご紹介します。

活用方法①優良顧客や受注確度の高い顧客を洗い出し、営業の優先度を決める

多くの顧客データの中から抽出すべきは、当然、優良顧客や受注確度の高い顧客です。
そのためCRMの高い情報処理能力を活用して上記顧客を洗い出し、営業先の優先順位を決めることが重要です。

具体的には、まず顧客のセグメンテーションを行い、自社にとっての優良顧客像を導き出します。
それにはまず、顧客の基本データに、過去の取引履歴や購入金額、メールの開封率やWebサイトへの訪問回数、行動ログといった時系列に沿って変動する値を掛け合わせ、複数の要素からセグメントを行います。

そして、データの分析により、それらを決定づける要素や原因を特定、更にはそれらを用いて統計的な推測を行うことで、いつ、どの顧客にどのような営業をかければよいか、といった営業の優先度を決めるのに役立てることができます。

活用方法②カスタムオーディエンス機能を使い、条件にマッチする顧客に広告配信を行う

TwitterやFacebookといったSNSの広告配信ツールには、電話番号や住所、メールアドレスといった顧客データをアップロードし、オーディエンスリスト（広告配信先リスト）を作成することができます。
（注：アップロードした顧客情報は、暗号化の後にマッチングに使用されます。）

カスタムオーディエンス機能を活用することで、CRMで得た情報を上述のような手順を経て広告配信先の決定、および実際の配信に至るまでを行い、顧客それぞれに合わせた（パーソナライズドされた）マーケティングの手軽な実践に役立てることができます。

活用方法③評価指標を定め、PDCAサイクルを回す

上述したような顧客の分析およびマーケティングの実践は、アクションの結果の測定、およびそれらの評価を行い、PDCAサイクルを回すことに役立てることが重要です。

CRMでは、情報を数値化して扱うことができ、俯瞰した分析を行うことが可能です。
これを活用することで、現場の経験や勘に頼らない、実際の計測をベースとした戦略を立てることができます。

CRMデータは、分析とマッチング、PDCAを回すことで最大限に活用できる

以上、CRMデータの効果的な活用方法を、どういったことに役立つかと合わせてご紹介について紹介しました。
CRMデータは、分析とマッチング、PDCAを回すことで最大限に活用できます。

しかしそれには、自社の規模や形態にあったCRMを選ばなければなりません。
どんなCRMを選ぶかお悩みの事業者様は、ぜひEMEAO!コンシェルジュまでご相談ください。
貴社の状況を詳しくヒアリングし、ぴったりのCRMをご紹介いたします。