MAツール活用にカスタマージャーニーが必要な２つの理由とは？

マーケティングオートメーションツールを効果的に活用するには、顧客ニーズに沿ったマーケティング施策が重要です。
しかし、顧客ニーズに沿った施策を取るには、まず適切なシナリオ設計を行わなければなりません。
そのシナリオ設計の精度をどうすれば高められるのか、お悩みの事業者様も多いのではないでしょうか。

そこで当記事では、そのシナリオ設計の精度を高めることに有効な、『カスタマージャーニー』について、カスタマージャーニーがマーケティングオートメーションツールを活用するために必要な理由とともにご紹介します。

マーケティングオートメーションツールのシナリオ設計を、高い精度で行いたい事業者様は、ぜひ当記事を参考にしてみてください。

また、ファネルについてはこちらの記事をご覧ください。

そもそもカスタマージャーニーとは何？

カスタマージャーニーとは、マーケティングにおいて、見込み顧客が商品やサービスの認知から購買に至るまでに辿る、一連の行動プロセスおよび思考や感情の流れを「旅」に例えたものです。
フレームワークとも呼ばれます。

具体的に説明すると、顧客はサービスや製品およびその情報に触れるごとに、それらに対して、それぞれの接触段階に応じた感情や考えを抱きます。
感情や考えとは、例えばサービスや商品に対する感想や期待、疑問、驚き、購入の動機などです。

顧客はそれらを経て、最終的にサービスや商品の購入に至ります。
カスタマージャーニーは、これらを一連のフローと捉え、言語化したものといっても良いでしょう。

カスタマージャーニーマップとは何？

上述のカスタマージャーニーを図式化したものを、カスタマージャーニーマップといいます。
カスタマージャーニーマップは、「顧客は何をどんな風に体験するのか？」の可視化を行い、顧客体験を向上するためにできること、顧客体験を低下させる問題及び原因を、顧客目線で体系化（地図化）したものです。

点ではなく、線（流れ）で顧客の行動プロセスや思考をたどれることが特徴です。

なぜMAツール活用をするのにカスタマージャーニーマップが必要なのか？

カスタマージャーニーマップによって、マーケティングオートメーションツールのシナリオ設計に必要となる、顧客との接触タイミングや情報の提供方法などの洗い出しが可能となるからです。

以下では、具体的な理由を２つ、ご紹介します。

MAはマーケティングプロセスを自動化するだけで、プロセス自体を考えるわけではないから

マーケティングオートメーションツールはマーケティングプロセスの実施の自動化を行うだけで、プロセス自体を考えるわけではありません。
そのため、そもそものプロセスやシナリオ設計を行わなければなりません。

それらを高い精度で行うための第一段階となるのが、カスタマージャーニーマップの作成です。

顧客目線に立ったマーケティングプロセスを明確化できるから

マーケティングオートメーションツールでは、実際にどのように、どのようなプロセスを顧客に踏ませるのかを設定することが重要です。
なぜなら、例えばマーケティングオートメーションツールを使って行うことのできる「コンテンツの最適化」も、そもそものコンテンツ自体が顧客目線に立っていなければなりませんし、それらを提示するタイミングを決めるにも、顧客目線でのニーズを理解が欠かせないからです。

カスタマージャーニーマップは、顧客の思考や行動についての仮説を整理したものです。
そのため、カスタマージャーニーマップを利用することで、『どの段階の顧客ファネルにいる顧客の、どういった問題・課題解決に取り組むか』を、マーケティング施策目的へ適切な形で落とし込むことが可能となります。

カスタマージャーニーの『顧客目線に立ったシナリオ設計』がマーケティングオートメーションツールの活用には必要

以上、カスタマージャーニーとは何かと、MAツール活用にカスタマージャーニーが必要な２つの理由をご紹介しました。
カスタマージャーニーの、とりわけ『顧客目線に立ったシナリオ設計』という性質が、マーケティングオートメーションツールで自動化されるマーケティング施策において非常に重要です。

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