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CRM導入前に確認しておきたい!企業が解決すべき課題

公開日:2019.12.12 最終更新日:2019.12.27

顧客情報の管理や、マーケティングに役立てることのできるCRM。
自社のビジネスをよりよいものにするため、導入を考えている企業も多いのではないでしょうか。

しかし、ただCRMを導入するだけでは自社の顧客関係が劇的に改善されるわけではありません。
CRMの導入前に自社の課題をきちんと確認しておくことが導入成功のカギとなります。

本記事では、CRMの導入をお考えの企業担当者様へ向けて、自社において確認・解決すべき課題を紹介していきます。

CRM導入前に解決すべき課題

CRMの導入を進める前に解決すべき課題は多く存在します。
今回は、CRMを効果的に活用するための4つの課題を解説します。
しっかりと社内で話し合い、準備を整えましょう。

課題①事業戦略の確認

一般的に、新たなツールを導入する際は導入目的を明確にすることが第一に望まれます。
しかし、CRMはその限りではありません。
CRMの活用方法は企業の数だけあり、事業戦略と照らし合わせて運用計画を立てることで効果を発揮します。

そのため、まずは事業戦略を確認し、プロジェクトメンバー間で抜け漏れのないよう共有しておくことが大切です。
もし、事業戦略が曖昧な場合は、このタイミングで時間を惜しまずしっかりと考案しましょう。

課題②導入目的を明確にする

事業戦略は明確になりましたでしょうか。
次は、CRMの導入目的を考えましょう。

CRMは顧客データの管理のみならず、メール配信機能やデータ分析、カスタマーサポートなど、マーケティングに活用できる機能が幅広く搭載されています。
ひとつのツールで多彩な機能が使えることは、一見とても便利に感じられますが、裏を返せば目的がしっかりと決まっていないと使いこなすことが難しいということです。

自社はCRMでまず第一に何を解決したいのか、という点を明確にし、運用計画を立てましょう。

CRMの運用によって期待できる効果の一例

  • 売上の拡大
  • 顧客満足度の向上
  • 顧客のデータ分析
  • 新規プロジェクト立ち上げの計画

課題③責任者・メンバーの選定

理想的なCRMの運用方法は、全社で共通したシステムを使用することです。
しかし、企業によっては全く異なる事業を複数展開していることも珍しいことではありません。
そういった場合、CRMの使用範囲をきちんと決めておかなければ、正確な顧客データがとれずに目的の達成が難しくなってしまいます。

全社的にCRMを利用することが難しい場合は、特定の部門にのみ利用範囲を限定するか、部門ごとに異なるCRMを使い分けるように決めておきましょう。

また、CRMの運用に関わるメンバーと責任者を決め、決定権や責任の所在を明らかにしましょう。

課題④何をもって運用の成功とするか、基準を決めておく

CRMは経費精算システムやグループウェア等のITツールと違い、それ自体が業務の効率化や問題の解決をするものではありません。
自社に必要な情報を読み取ったり、マーケティングに応用するなど、利用者が主体的に動き活用することで効果を発揮します。
そのため、例えば「CRMを入れることで売り上げが上がった!」というようなわかりやすい費用対効果がなかなか出ないという特徴があります。

明確な費用対効果がなければ、コストだけがかかると判断され、利用停止の声が上がってしまう可能性があります。
そうなってしまうリスクを避けるため、自社におけるCRMの成功を判断する基準を決めておきましょう。
こちらの基準は、課題②の導入目的をしっかりと固めておくことで浮かび上がってきます。

CRMをビジネスに活用するために、綿密な社内打ち合わせで課題の解決を

いかがでしたか?
CRMは必要なデータを分析してプロジェクトの運用に活用することにより、顧客の管理やマーケティングに役立てることができます。
そのためには、導入目的や事業計画など、プロジェクトの基礎的な部分を明確にし、共有することが必要です。

CRMの機能を自社の顧客管理に役立てるため、本記事を参考に社内の打ち合わせを計画しましょう。

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この記事を書いた人

編集部員 城下

EMEAO!編集部員の城下です。雑誌編集者と人材コーディネーターの勤務経験を生かし、現在はWebコンテンツの作成を担当しています。業者選定ガイドでは真っ白でクリーンな情報を届け、皆様にとって有益な知識の溢れるお城となるようなメディアを目指します。よろしくお願いします!

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