失敗したくない人必見！CRMをスムーズに運用する3つのポイント

「CRMは費用対効果がわかりづらいと聞くので、うまく扱えるか不安……」
「新しいツールを導入して、本当に事業の成功が見込めるのだろうか？」
こんなお悩みを抱えていませんか？

確かに、顧客管理システムのひとつであるCRMは、導入して機能を使えばすぐに効果が表れるといったものではありません。
しかし、CRM運用のコツをつかんで運用すれば、期待できる効果は見込めるでしょう。

今回は、自社のビジネスにおいてCRMを活用したいとお考えの企業担当者様へ向けて、失敗しない運用方法のコツを解説していきます。

CRM運用は導入前の準備を行うことが大切！

CRMの運用は、導入前に社内で情報整理することが成功の第一歩です。

運用チームを立ち上げてミーティングをし、事業戦略と導入目的を確認・共有します。
「CRMの導入で何を解決したいのか」
「目標達成のため、どのように運用していくのか」
ということを明確にしておきましょう。

CRM導入前に必要な準備ついて、詳しくはこちらの記事をご覧ください。

CRM導入後の運用ポイント3つ

情報整理が無事終わったら、いよいよ運用が始まります。
ここからは、運用の際に欠かせない3つのポイントを解説していきます。

ポイント①まずは情報の蓄積を

CRMの最大の目的は顧客管理です。
そのため、まずは自社の既存の顧客情報を抜け漏れなく登録しましょう。
運用初期は、今までの顧客情報を一気に登録する必要があるため、時間と手間がかかってしまいます。
この入力作業が業務の負担となってしまわないよう、運用チームの責任者は作業分担を明確にしておきましょう。

例えば、社名や担当者名など名刺を見れば誰でも入力できる客観的な情報と、志向やニーズ、利用サービスなど営業担当者のほうが理解している主観的な情報があります。
客観的な情報は責任者が一括で入力し、主観的な情報は営業担当者が各々で入力するといった方法などが考えられます。

ポイント②既存顧客→見込み顧客の順番で適用していく

運用を始める際は、ついつい見込み顧客や新規顧客に対して効果を見てみたい！という気持ちになってしまいがちですが、まずは既存顧客に対して活用していきましょう。

既存顧客の育成はCRMの得意分野のうちのひとつです。
例えば、既存顧客のデータを分析し、それぞれのニーズに沿った製品の提供を提案して顧客満足度を向上させることができます。
また、カスタマーサポート機能で既存顧客と自社の関係をより良いものにすることも可能です。

まずはCRMを活用して既存顧客を優良顧客に成長させましょう。
運用の感覚が掴めてきたら、次は見込み顧客を新規顧客へとつなげていきます。

ポイント③長期的なCRM運用の定着

CRMは、導入してすぐに効果が見込めるものではありません。
登録された顧客情報をもとにビジネスにおけるヒントやガイドラインのようなものを示すものであるため、情報を「その後どう活用していくか」が鍵となります。
そのため、CRMと企業は長期的な関係を構築していくこととなります。

CRMの運用は、通常の業務に加え従業員の負担となってしまうことが考えられます。
いかにしてその負担を軽減させ、CRMのメリットを感じてもらうかということを考え、自社の環境に合った運用方法を定着させましょう。

CRMは運用の定着が大切！長期的な関わりを想定し、慎重に運用していきましょう

結果が出るまでに時間のかかるCRM。
長期的な運用を定着させるためには、メンバーの負担とならない運用方法を考えることが大切です。
運用初期はデータベースの充実と既存顧客への適用を優先させましょう。

焦らず、着実に運用していくことがCRM導入の成功につながります！
本記事が、CRM導入後の運用計画の参考となれば幸いです。