クレーム対策万全なポスティング会社を見極めるための7つのポイント

ポスティングでは、一般家庭の郵便受けにチラシを投函します。
中にはチラシを不快に感じる人もいるため、時にはクレームに繋がってしまうことも。

実は、クレーム発生率を抑えるにはポスティング会社の選び方にポイントがあります。

そこで本記事では、クレーム対策が万全なポスティング会社を見極めるための7つのチェック項目をご用意しました。
ポスティングの発注をご検討の事業者様は、ぜひご一読ください。

ポスティング会社はどのようにクレーム対策を行っている？

ポスティングでクレームが発生する原因は、ずばり、配布時におけるマナー違反なのです。

優良なポスティング会社では、スタッフに配布時のマナーを徹底させることで、クレームを低減させています。
裏を返せば、配布スタッフにどのような教育を行っているのかをチェックすることで、クレーム対策が万全なポスティング会社を見極めることが可能です。

ここからは、具体的な7つのチェック項目のご紹介をしていきます。

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クレーム対策①チラシ不要の家に投函していないか？

まずチェックすべき点は、「チラシ不要」の家に投函していないかどうかです。

ポスティングにおけるクレームで最も多いのは、広告投函拒否の意思表示をしているにも関わらずチラシを投函されたというケースです。

ポスティングによるチラシ投函を迷惑だと感じている多くの人は、『広告類お断り』などの貼り紙を家のドアや郵便受けに掲示しています。
また、過去にクレームが来た家には投函しないという体制を徹底していることも大前提です。
投函拒否の意思を示している家に投函してしまうと、宣伝するどころか自社のイメージを大幅に下げてしまいます。

そういったトラブルを防ぐためにも、配布不可の物件をデータベース化およびスタッフに共有しているポスティング会社がベストです。

クレーム対策②雑な投函をしていないか？

次にチェックすべき点は、郵便受けからチラシをはみ出させて投函していないかどうかという点です。

郵便受けからチラシがはみ出していると、チラシが風で散乱してしまったり、雨で濡れてしまったりします。
それだけでなく、雨がチラシを伝って郵便受けの中に入り、他の郵便物まで濡らしてしまうこともあります。

チラシ1枚で多大な迷惑をかけてしまうことも時にはあるため、投函の際の気配りもとても重要なのです。

クレーム対策③チラシの扱いは丁寧か？

3つ目にチェックすべき点は、投函時のチラシの扱いです。

ポスティング配布員の中には、チラシを雑に折り畳んで投函したり、郵便受けに押し込んでチラシをクシャクシャにしてもお構い無しの人がいます。

乱雑に扱われたものが自分の郵便受けに入っていては、いい気分はしないですよね。
チラシ自体は問題ない内容のものでも、このように雑な扱いで投函されていると、広告主への印象も悪くなってしまうことがあります。
また、多くの住民はチラシはポスティング会社が投函したものだということを常日頃意識しているわけではありません。
そのため、チラシを出している会社(=広告主)のスタッフが自社を宣伝したいがために、雑にチラシを入れていったのだと感じられてしまうこともあるでしょう。

悪印象を与えるようなポスティングをしてしまうと、当然クレームの火種となります。
教育をしっかりと行っているポスティング会社の中には、このようなトラブルを防ぐため、投函時のチラシの向きや入れ方までリーダーが徹底的に確認しているところもあります。

クレーム対策④ドアやサッシにチラシを挟んでいないか？

4つ目にチェックすべき点は、郵便受けが見つからない場合やチラシが入れづらいときの対応です。

郵便受けがなかなか見つからない、もしくは郵便受けがいっぱいだからと言って、ドアやサッシにチラシを挟んでしまうポスティングスタッフもいます。
しかし、挟むだけなので当然、風によってチラシが飛ばされたり汚れたりしてしまうことが多く、クレームにつながります。

全戸に配布するという目的を優先しすぎてしまうあまり、クレームにつながってしまうようなことをしていないか？　という点は重要です。

クレーム対策⑤建物の管理人に投函していいか尋ねているか？

最後にチェックすべき点は、ポスティング時に建物の管理人に確認を行っているかどうかです。

集合住宅などで管理人がいる場合、無断で敷地に入ってポスティングを行うと、クレームどころかその場でトラブルになることが多々あります。
また、オートロックのマンションの場合は住民や管理人の許可をとらなければ入ることができません。
ほかの配達業者などについていって自動ドアをすり抜けたりせず、管理人にきちんと挨拶し、投函してよいか尋ねることが、クレーム予防には重要です。

クレーム対策⑥同じチラシを複数枚配布していないか？

紙が薄かったり、寒さで指の感覚が鈍ったりすると、チラシが重なっても気付かないことが多いです。また、複数人で同じ地域を回る際は、境界線があいまいになり、投函の重複が発生する恐れがあります。

チラシを同じポストへ複数枚配布すると、クレームにつながりやすくなります。

チラシが重なって取りにくい場合は、配布スタッフへ指サックの使用を促しましょう。1枚ずつ確実にさばけるようになるのはもちろん、配布効率の向上も見込めます。

複数人でポスティングする際は、一人一人の境界線を地図上で明確にしたうえで、現場と照らし合わせながら配布すれば重複を防げます。

クレーム対策⑦チラシを捨てていないか？

配布スタッフの中には、マンションの共用部や戸建ての前面道路にチラシを捨てる悪質な者もいます。

チラシや帯、梱包紙などは事業系ごみに該当するため、故意に捨てると不法投棄とみなされます。企業イメージを損ねる恐れもあるため、配布スタッフへの指示を徹底しなければいけません。

また、故意でなくても、チラシをうっかり置き忘れるケースもあります。

チラシは手で持たずにバッグに入れる、配布先から移動する前に指差し確認をするなどし、置き忘れの防止を徹底しましょう。

ポスティングでクレームが発生した場合の対策方法

ポスティング会社に依頼すればクレーム対応を委託することも可能ですが、中には企業へ直接クレームの電話をかけてくる方もいます。

万が一の事態に備え、適切な対応方法を確認しておきましょう。

ただちにお詫びの連絡を入れる

ポスティングに関するクレームが入った場合は、ただちにお詫びの連絡をします。

相手に不快な思いをさせたことを丁寧に謝罪したうえで、再発防止に努める旨を説明しましょう。

クレームを受けた際は、相手の名前や住所、電話番号を必ず確認し、以後配布しないように徹底してください。

クレームや苦情などの言葉は使わない

クレームに対応する際は、相手に対して「クレーム」や「苦情」などの言葉を使わないようにしてください。

これらの言葉を使用すると、クレームを受けている側の被害者意識が際立つため、さらなるトラブルに発展する恐れがあります。

「クレーム」ではなく「ご意見」と言い換えることで、よい印象を与えられるでしょう。

再発防止に徹底する旨を伝える

お詫びの連絡を入れる際は、再発防止に徹底する旨を伝えることが重要です。

たとえば、名前と住所をリスト化して以降投函しないよう努めるなど、具体的な方法を伝えることで相手も納得しやすくなります。

強い言葉にも冷静に対処する

クレームを伝える際に「迷惑料を支払え」「訴える」など、強い言葉を投げかけてくる方もいます。丁寧に謝罪するのも重要ですが、金銭の支払いには応じないようにしてください。

焦って応じると、相手側が威力業務妨害や強要罪などの罪に問われる可能性があります。

ポスティング自体に違反性はないため、悪質な投函をしない限り、訴えられたとしても原則罰せられることはありません。

あまりにもしつこい場合は、自社だけで対応しようとせず、弁護士に相談するなどして冷静に対処しましょう。

着払いで送り返すといわれたら回収に向かう

投函したチラシを着払いで送り返すという人もいます。

そのような場合は、ポスティングで相手に不快な思いをさせたことを謝罪したうえで、チラシの回収に伺う旨を伝えましょう。

チラシを着払いで送り返すとなると、ポストや郵便局に行く手間が発生します。相手側にこれ以上負担をかけないためにも、必ず直接回収に向かうようにしましょう。

なお、直接回収に伺った際には、今後ポスティングをしない旨を約束してください。

ポスティングでクレームを発生させないための対策とは？

ポスティングでクレームを発生させないためには、相手に不快感を与えないよう、マナーを徹底する必要があります。

ここからは、スタッフがすぐに実践できる配布時の対策を3つ紹介します。

• 住民や管理人に会ったら笑顔で挨拶する
• 身分を証明できるものを常に持ち歩く
• 誤ってチラシを投函したら放置せず適切に対処する

順番に見ていきましょう。

住民や管理人に会ったら笑顔で挨拶する

チラシの投函中に住民や管理人と鉢合わせた場合は、笑顔で挨拶したうえで、ポスティングをしている旨を伝えましょう。

何もいわずに逃げたり、無視してポスティングを続けたりすると、不審がられる恐れがあります。安心感を与えるのはもちろん、印象をよくするためにも、笑顔で対応するように心がけましょう。

身分を証明できるものを常に持ち歩く

ポスティングをしていると、住民や管理人から何をしているのか尋ねられるケースがあります。そのような際は、広告を配布している旨を伝えたうえで、自身の身分を説明しましょう。

身分証明書は、名刺やIDカード、名札など、会社名と自身の名前が載っているものが理想です。常に携帯することで、いつ身分を聞かれても怪しい者ではないと証明できます。

誤ってチラシを投函したら放置せず適切に対処する

ポスティング禁止の建物に誤って投函した場合、放置せず適切に対処しましょう。管理人が駐在する集合住宅なら、その場で状況を説明し、どのような対応を取るべきか指示を仰ぎましょう。

管理人が不在もしくは戸建ての場合は、紙にお詫びと事情を記載して、名刺とともにわかりやすい場所に置いてください。

ポスティングのクレーム対策の基本は、マナーとチラシの扱い

いかがでしたでしょうか？
クレームにつながらないためには、どのようなポスティング会社を選ぶべきか？　がご理解いただけたでしょうか。

ポスティング会社のクレーム対策は、配達スタッフのチラシの扱いと配布時のマナーの2つに大きく分けられます。
このような教育をしっかりとスタッフに行っているか？　という点を、企業ホームページを見たり、ヒアリング時に質問して確認しておきましょう。

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