CRMを活用したシナリオ設計を行う4つのポイント

マーケティングを行ううえで、ターゲットに合わせたアプローチを行うことは非常に重要です。
特にCRMを利用して得た情報分析に沿って、適切なシナリオ設計をすることは売上アップにも大きく関わります。

そこでこの記事では、CRMにおけるシナリオ設計についてポイントを解説します。
CRMで効果的なシナリオ設計をしたいという事業者様は、ぜひ最後までご覧ください。

CRMにおけるシナリオ設計とは？

CRMにおけるシナリオ設計とは、ターゲットに合わせたアプローチ方法を決めることを指します。

CRMで狙えるターゲットは、自社の商品を購入したことがある顧客のみです。
顧客の属性情報や行動履歴などをもとにして、顧客のニーズに合った施策するためにどうアプローチするかを設計します。

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CRMでのシナリオ設計のポイント

それではさっそく、CRMで行うシナリオ設計の4つのポイントを解説していきます。

ポイント①ターゲットを定める

シナリオ設計では、まず最初に誰に向けたコンテンツを配信するかを決めます。
ターゲットを決めるためには、以下のような項目を考慮する必要があります。

上記のように、ユーザーの行動や状態によって分けてターゲットを決めることが一般的です。
顧客の状況に合わせてアプローチを行うには不可欠な工程なので、CRMで分析されたデータを参考にターゲティングを行いましょう。

ポイント②いつコンタクトするのかを決める

企業と顧客のコミュニケーションにも、最適なタイミングと頻度があります。
コミュニケーションのタイミングを間違えると顧客が離れたり、コンタクトがとれない状態になってしまうでしょう。

そこでCRMで得た顧客の行動の情報を分析し、適切なタイミングを図るとよいでしょう。
たとえば、商品購入後と発送後にメールを送る方法や、顧客の誕生月に対してクーポン等を配信することでリピート率をあげることができます。

ポイント③何を伝えるのかを決める

情報を配信するタイミングが良くても、顧客が求めていない情報を配信し続けていては効果がありません。
配信内容は顧客の行動段階によって、最適なものを選ぶ必要があります。

たとえば、リピーターには新商品の情報やセールの案内などを、新規顧客にはブランドに興味を持ってもらえるようなコンテンツを送ると方法があります。
CRMには顧客を行動段階別に分ける機能があるので、行動段階に適したコンテンツを配信しましょう。

ポイント④アプローチする手法（チャネル）を決める

集客を行うための経路・手法をチャネルと呼びます。
コンテンツの配信方法にはいくつかのチャネルがあり、主に下記のような方法があげられます。

最適なチャネルを活用することにより、顧客に見てもらえる確率が高くなります。
特にターゲットの年齢層などによってよく使用するツールは異なるため、ターゲット層をしっかり定めたうえで最適なチャネルを選びましょう。

CRMのシナリオ設計のポイントは顧客の行動を把握すること

以上、CRMのシナリオ設計の4つのポイントについて解説してきました。

CRMにおけるシナリオ設計のポイントは顧客の行動を把握することです。
CRMで蓄積された顧客のデータを活かして、顧客がどの段階にあるのかによってどんなコンテンツを配信するのかを決めましょう。

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