アプリを活用してオムニチャネル戦略の効果を上げる方法

ECサイトや店舗情報アプリを効果的に活用して売上を上げるには、さまざまなチャネル（お客様との接触経路）を組み合わせた「オムニチャネル戦略」がおすすめです。

本記事では、アプリを活用してオムニチャネル戦略の効果を上げる2つのポイントを紹介します。
売上アップをお考えの店舗経営者様はぜひ最後までご覧ください。

本記事監修のご紹介

本記事は、EMEAO!にご登録いただいております優良アプリ開発会社のつばさ株式会社様にご監修をいただきました。

オムニチャネル戦略とは

オムニチャネル戦略とは、実店舗やSNS、ECサイト、アプリなどやオンライン・オフライン問わずさまざまなチャネルを連携させることで、顧客を囲い込むように誘導する戦略のことです。

具体的には、以下のような活用例があります。

オムニチャネル戦略を適切に実施することで、顧客はいつでもどこでも必要な情報を手に入れることができるため、顧客満足度が向上するというメリットがあります。

また、パリに本社を置く広告会社・Criteoによる調査では、「オフラインとオンラインのデータを統合できる事業者は、そうでない事業者に比べて売上データを4倍以上効果的に活用できる」という結果が出ています。
従来は連携していなかった各チャネルを連携させ、顧客の情報を可視化することで精度の高い分析ができ、サービス改善に活用できるという点もオムニチャネル戦略の大きなメリットです。

参照：グローバルコマース調査レポート 日本版：2018年第1四半期

オムニチャネル戦略にアプリを活用するメリット

日本・韓国におけるECサイトのCVR（コンバージョン率）は4～5%に対しアプリのCVRは約5倍の21%という調査結果があります。

コンバージョン率とは、Webサイトを訪れたユーザーのうち、どの程度のユーザーがコンバージョンに至ったかを表す数値です。
コンバージョンとは、ユーザーがWeb上で商品を購入したり、申し込みを行うといった、そのサイトの目標達成となる行動をとることです。

また、全世界的にアプリ内取引が増加しており、2018年時点でもアプリ利用の増加率は前年比22%もの数値が出ています。

オムニチャネル戦略で使うチャネルに決まった指定はありませんが、アプリにはECサイト以上の効果が見込めるため是非とも活用すべきです。

参照：グローバルコマース調査レポート 日本版：2018年第1四半期

アプリを使ったオムニチャネル戦略成功のポイント

アプリがオムニチャネル戦略に効果的とはいえ、ただアプリを作るだけでは売上はなかなか上がりません。
下記2つのポイントを押さえることでオムニチャネル戦略の成功につながります。

なお、アプリ開発そのものにかかる費用については、こちらのアプリ開発の費用相場をご確認ください。

ポイント①最初期はアプリのダウンロード数をKPIに設定する

オムニチャネル戦略の最終的な目標は、もちろん売上の増加ですよね。
しかし、最初から直接的な売上アップだけを目標に設定してしまうと個々の施策での改善点や進捗が把握しづらくなるため、まずはKPI（目標達成のために必要な指標）をステップごとに設定しましょう。
それぞれのKPIの積み重ねの結果として売上アップがあるということです。

アプリ施策の効果は、一定数のダウンロードを獲得することで初めて計測できます。そのため、リリースの最初期はアプリのダウンロード数をKPIとして設定しましょう。

ダウンロード数を増やすには、具体的には下記の3つの施策が重要です。

アプリならではのメリットの提供

ECサイトとアプリで内容が変わらないのであれば、ユーザーにとってアプリをダウンロードするメリットはないためダウンロード数は伸びにくいでしょう。
たとえば、アプリ限定のクーポンの配布や限定セールの案内など、アプリをダウンロードするメリットを明確にしておくことは重要です。

実店舗での接客時の案内

アプリは公式サイトやSNSなど、同じスマホを使うオンラインでの告知を行うイメージが強いかもしれませんが、SNSなどを見ていない人にも存在を知ってもらう必要があるため店舗での案内は重要です。
レジ前など目立つ場所にPOPを提示し、会計時に口頭で案内を行いましょう。
この時、ダウンロードの動機づけのためにアプリならではのメリットも忘れずに紹介しましょう。

インターネット上での告知

ECサイトや自社サイト、SNSなどオムニチャネル戦略で活用するオンラインのチャネルでアプリの告知を積極的に行いましょう。
この時、告知を見たユーザーが確実にダウンロードにたどり着けるよう、アプリストアのURLのリンクを貼るなど、ダウンロードまでの導線をわかりやすく整理しておきましょう。

ポイント②アプリのアクティブ率を上げる施策を行う

オムニチャネル戦略では、ただダウンロード数を増やすだけでなく、ユーザーに継続的にアプリを利用してもらうことが重要です。
そのため、ダウンロード数がある程度得られてからは、ダウンロードした人のうち一定期間内に実際にアプリを利用した人数の割合＝アクティブ率をKPIとして設定します。

アクティブ率はアクティブユーザー数÷ダウンロード数で算出できます。
アクティブユーザー数の数え方は主に3種類あり、ECアプリや店舗アプリの場合は月間のアクティブユーザー数であるMAUを使うことが一般的です。

また、アクティブ率を上げていくには下記の3つの施策を継続的に行っていく必要があります。

定期的なプッシュ通知の送信

プッシュ通知を定期的に送信することで、ユーザーにアプリの存在を思い出してもらうことができ、気になる情報があった場合にはホーム画面に戻らず通知をタップするだけでアプリを開くことができます。
リマインドと適切な誘導のために、アプリの更新情報や実店舗の最新情報、キャンペーン情報などをプッシュ通知でお知らせしましょう。

通知の頻度があまりにも高いとユーザーからは邪魔に感じられ逆効果となってしまうため、週に1～2回程度が適切です。

アプリ内コンテンツの更新

運用していないアプリだとユーザーに思われないために、アプリ内コンテンツの更新を定期的に行いましょう。
新商品の登録はもちろん、新しい商品がない場合も人気商品や季節ごとのおすすめ商品の紹介、各店舗の紹介など、ブログコンテンツの更新を行ってアプリ内の情報を常に最新に保つことが大切です。

アプリの改修・改善

アプリの動作が遅い、エラーが多いなど使いづらい点があると当然アクティブ率は低下し、アンインストールしてしまうユーザーも増えます。
定期的に実機でアプリの使用感をチェックし、改善すべき点はすぐに保守担当業者に連絡して対応してもらいましょう。

オムニチャネル戦略の成功には、アプリのダウンロード数とアクティブ率が重要

以上、アプリを活用したオムニチャネル戦略を成功させるポイントを紹介いたしました。

さまざまなチャネルを連携させてユーザーを囲い込むオムニチャネル戦略には、ECサイトの5倍ものCVRが見込めるアプリの活用がおすすめです。
まずはアプリのダウンロード数を目標として設定し、ある程度ダウンロードユーザーの母数が揃ったらアクティブ率を向上させる施策を行うと効果を上げることができます。

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